«Мы создали специальный “отдел сов”»: зачем B2B-сервису работать круглосуточно

Мы продаем два маркетинговых сервиса — аналитику рекламы и онлайн-чат для сайта. Продаем успешно — ежемесячно помогаем экономить более чем 4 тысячам компаний.

Но есть нюанс: наш офис находится в Екатеринбурге, а клиенты — повсюду, от Калининграда до Петропавловска-Камчатского. 

Теперь мы не только трудимся семь дней в неделю, но и отвечаем на звонки ночью, чтобы клиент получал стабильно высокий сервис. Нам все равно, откуда он — из Мытищ или Уссурийска.

«Совы» обрабатывают ночные обращения со всей России. Утром их подменяют профессиональные продажники — они «допродают» продукт клиенту. 

С чего мы начали 

Такой график нужен не всем. В нашей нише никто не работает даже по выходным, не то что круглосуточно. Мы считали, что и нам он не нужен.

Почему? Наш основной бизнес — разработка и продажи нашего облачного сервиса. Большинство наших клиентов — performance-агентства и маркетологи: они используют нас для оценки и повышения эффективности собственного сайта.

Четыре года назад мы ушли на новогодние каникулы. Второго января мне стало скучно. Я решил включить чат на сайте, чтобы чем-то себя занять, и с удивлением увидел активные заявки. Люди хотели покупать наш продукт даже в праздничные дни.

Я стал работать с заявками в чатах и наблюдать за активностью пользователей. Оказалось, что наша ЦА ищет новые инструменты в любое время суток. 

По итогам каникул мы подключили около 20 клиентов. Тогда я понял, что мы обязаны быть на связи круглые сутки. 

Как схема продаж влияет на график — и наоборот 

Решение начать работать круглосуточно продиктовано не только спросом ЦА, но и тем, как мы общаемся с клиентами. 

У нас нет активных продаж. Всех клиентов мы получили за счет голого маркетинга. Кто-то прочитал нашу статью, кто-то увидел баннер, но всех объединяет одно: они не могут просто оплатить подписку на какой-то из наших сервисов и сходу попасть в личный кабинет. Сперва им звонит менеджер. К такому решению мы пришли не сразу — и успели получить пару сотен невнятных отказов.

Почему мы не даем доступ в кабинет?

• Боимся, что клиент ничего не поймет. 
• Если потом мы перезвоним, он не скажет: «Я просто не смог разобраться». Он скажет: «Мне не подошло. Некогда разговаривать, давайте потом». Это «потом» не наступит. 

Ежемесячно мы получаем тысячи звонков и обращений в чатах на сайте, в Telegram, «ВКонтакте» и других соцсетях. Мы сами пользуемся своими продуктами, потому и с клиентами общаемся через Callibri.

Раньше скрипт всегда предусматривал мгновенный обратный звонок. Пока в том же Новом году у меня не состоялся такой разговор с клиентом:

— Здравствуйте, это Иван из Callibri.
— Какого [черта] вы мне звоните?
— Вы оставили заявку «перезвонить»…
— Я же не знал, что вы перезвоните второго января, да еще и ночью! 

Что получается? Клиент хочет, чтобы вы были на связи. Но только тогда, когда ему удобно. Он хочет покупать, но не чувствовать себя глупым, если в чем-то не разобрался. Он готов изучать продукт и ночью, и днем, и по выходным — но не готов ждать. 

Разберемся, как ему помочь.

Как научить офис работать 24/7 и не потерять кадры

1. Поймите, нужно ли это бизнесу

Большинство обращений можно разделить на два типа:

• Коммерческие (от потенциальных клиентов);
• Сервисные (существующие клиенты требуют поддержки).

В первом случае надо считать окупаемость. Обработка ночных обращений стоит от 70–100 тысяч рублей в месяц.

Во втором случае дополнительные деньги — вопрос. Тут надо руководствоваться маркетинговым позиционированием. Возможно, круглосуточная поддержка станет вашим УТП и увеличит число клиентов. Может быть, это давний стандарт отрасли, и тут вам нужно догнать остальных. А если у вас молочная кухня на районе — вам вообще это не нужно.

Алгоритм простой: пару недель поработайте в круглосуточном режиме, замерьте количество и качество обращений, оцените их дальнейшую судьбу и посчитайте окупаемость. Параллельно изучите рынок: кто работает круглосуточно и ждут ли этого клиенты. Когда есть данные о конкурентах, ожиданиях клиентов и ночных продажах, выбор сделать проще простого. 

2. Распределите менеджеров по компетенциям

Заставить хорошего продавца работать ночью или по выходным — это забивать гвозди микроскопом. Он проработает так две недели, а потом уйдет. 

Они с радостью соглашаются на ночные смены: поток обращений маленький, и большую часть ночи можно пить чай и смотреть сериалы. Ребята хорошо запоминают регламенты и умеют им следовать. 

Наши требования к «совам» простые — быть на связи, знать продукт, соблюдать регламенты и оставаться вежливыми. 

3. Найдите user-кейсы

Число менеджеров и качество их компетенций должно соответствовать спросу. По ночам клиентам не нужны глубокие консультации. Им нужно знать, что вы на связи, и иметь возможность сообщить о ЧС. 

Вы должны понять, в какое время актуален конкретный user-кейс.

Мы смотрим на такие показатели:

• Когда на сайте больше всего людей;
• Когда больше всего звонков или чатов;
• Когда больше всего пропущенных;
• Когда в офисе больше всего людей. 

Эта данные автоматически агрегируются в нашей собственной системе Оценки Качества Обслуживания — ОКО. 

В случае чрезвычайной ситуации «сова» может поднять на ноги техслужбу для срочного решения вопроса. 

4. Придумайте систему контроля

Для контроля мы используем свою ОКО. «Сову» в ней проверять очень легко: все входящие заявки падают сразу в систему. Мы точно знаем, кто перебарщивает с сериалами и пропускает звонки. 

Что еще? Нужны регламенты. Если бизнес маленький, отдел сможет работать по наитию. В крохотной дружной команде даже хороший продажник будет не против посидеть в офисе ночью.

5. Работайте со всеми каналами в 12 часовых поясах

Нужно думать о клиенте. Ему нравится контактировать с бизнесом в удобное ему время.

Когда в Москве четыре часа дня — во Владивостоке одиннадцать вечера. Не надо в это время запускать обзвоны. Клиент должен чувствовать, что работает с близким и родным сервисом. 

Как достичь максимума

• Посчитайте возможную прибыль от ночной работы. Возможно, вместо ночного штата будет достаточно одного специалиста техподдержки в чате. Может быть, для вас в таком режиме вообще нет смысла.   
  
  
• Если хотите активно продавать по всей стране, задумайтесь о сотрудниках из других регионов. Я писал о пассивной обработке обращений. Найти хороших звонильщиков и просить их работать ночью — задача практически нереальная.
  
  
• Следите за часовыми поясами. Не используйте сложные обозначения вроде UTC+3: лучше сразу отображать в системе реальное время клиента.
  
  
• Нанимайте студентов. Для ночной смены нужны светлые головы и рабочие руки, а не высокие компетенции.
  
  
• Введите гибкий график. По выходным в офисе должен быть как минимум один компетентный продажник — число заявок падает, но они есть. Взамен предложите менеджеру взять отгул в какой-то из будних дней. Не забывайте про ТК и работу в выходные.
  
  
• Наблюдайте за пользователями. Нужно знать все о user-кейсах бизнеса и готовить для них разные сценарии работы. Мы скорректировали график продажников, когда поняли, что большинство московских заявок падает нам к 21.00. 
  
  
• Контролируйте работу и формулируйте регламенты. Чем крепче бизнес, тем больше правил. Они должны быть понятными даже для новичков. Не забывайте их актуализировать и выкидывать устаревшие.

Фото на обложке и в тексте: Unsplash