Мессенджеры и бизнес: 4 тренда текстовых коммуникаций

Тренд №1: маркетинг общения побеждает Push-маркетинг

Эксперты отмечают, что людям все меньше нравится, когда бренды сами инициируют общение. Большинство клиентов склоняется к тому, чтобы начинать взаимодействие самостоятельно с помощью чатов. 

Разработчики мессенджеров активно реагируют на этот тренд. В прошлом году в WhatsApp была отключена функция WhatsApp newsletter, позволявшая брендам отправлять рассылки клиентам. Facebook Messenger с весны 2020 года оставил возможность отправлять subscription messages только новостным страницам (при определенных условиях). Этот тренд учитывают самые популярные мировые мессенджеры. 

Telegram — один из тех мессенджеров, который не позволяет брендам самим начинать общение в чате. На этой платформе можно завести корпоративный канал и отправлять в него сообщения, которые увидят те подписчики, которые не включили mute-режим.

Telegram входит в тройку самых популярных мессенджеров в России, поэтому этот тренд необходимо учитывать — те компании, которые дают клиентам возможность связаться в Telegram-чате, могут получить преимущество в охвате.

Тренд №2: чат-боты продолжают свое развитие

Пару лет назад после взлета интереса к чат-ботам широкая аудитория столь же быстро в них разочаровалась. Стала популярна точка зрения, которую выразило издание TechRepublic: «Чат-боты мертвы — их убил недостаток искусственного интеллекта». Многие тогда посчитали, что уже очень скоро с ботами можно будет вести столь же осмысленные беседы, как с людьми.

Но оказалось, что боты отлично подходят для решения узких задач — в их рамках общаться с роботом можно очень долго. 

Тренд №3: групповые чаты становятся эффективным каналом продаж

По такому пути корпоративное применение мессенджеров развивается и в Рунете. Здесь есть огромное количество отраслевых корпоративных чатов в том же Telegram.

Этот тренд стал началом отдельного бизнес-сегмента со своими инструментами. В случае общих корпоративных чатов крайне важным остается качество общения с клиентами. Необходимость борьбы со спамом и поддержания правил коммуникации дали толчок появлению нового типа чат-ботов — ботов-модераторов.

Эти инструменты позволяют контролировать качество общения и дают дополнительные возможности по аналитике аудитории. Так, например, работает наш бот-модератор.

Тренд №4: боты только дополняют людей

Четвертый тренд логично вытекает из предыдущих. Боты пока что не стали отдельным субъектом в коммуникации пользователей и бизнеса, но они оказались крайне эффективным инструментом для живых людей.

Службы поддержки комбинируют полностью автоматических и полуавтоматических чат-ботов.

Аналитики изучили данные по коммуникациям службы поддержки авиакомпании. Оказалось, что там успешно применяется чат-бот для ответов на вопросы вида «Где мой багаж?» или «Как купить дополнительное багажное место?»

При этом есть и вопросы «Как узнать статус рейса?», которые люди не задают за две недели до вылета. Чаще такая информация нужна в день отправления. Поэтому такие данные можно отправлять в виде SMS утром в день вылета.

Как достичь максимума

Дадим несколько советов, которые помогут правильно выстроить коммуникацию с аудиторией:

• Дайте людям возможность связаться с компанией удобным способом — push-маркетинг, когда компании сами начинали общение с клиентами, уходит в прошлое. Сегодня людям нравится самим контролировать коммуникацию и вести ее в удобных каналах.
• Чат-боты крайне эффективны для определенных задач — вы можете серьезно снизить уровень нагрузки на службу поддержки, решить массу проблем пользователей в автоматическом режиме.
• Групповой чат может быть эффективным каналом продаж — зародившийся в Азии тренд наконец-то добрался до Рунета. У нас люди все чаще вступают в групповые чаты, которые контролируются компаниями. 
• Полностью автоматизировать общение в мессенджерах еще нельзя — люди хотят иметь возможность поговорить с живым человеком. Если бот не может быстро решить проблему — крайне важно переключить клиента на оператора.

Фото на обложке: Shutterstock/Standret Natalia
Изображение в тексте предоставлено автором