5 зарубежных трендов e-commerce, которые скоро захватят Россию

1. Чат-боты 

По данным Gartner, 85% всех взаимодействий с потребителями будет совершаться через чат-боты к концу 2020 года. Популярность этого канала объясняется его преимуществами с точки зрения UX.

Чат-боты подходят брендам для решения нескольких задач: сбор и актуализация баз клиентских данных, дополнительный канал коммуникации с потребителем, альтернатива операторам колл-центров для простых действий (например, проверить наличие другого размера, найти схожую по цене модель, рассказать об условиях доставки, принять заказ). 

Чат-боты возможно внедрить в те места, где люди проводят больше всего времени: социальные сети и мессенджеры. Чат-боты можно внедрять в свое собственное приложение или на веб-версию сайта, для оптимизации пользовательского пути к покупке и увеличения конверсии.

На российском рынке бренды редко используют новый инструмент, хотя первые кейсы показывают хорошие результаты. В рамках рекламной кампании BMW X6 агентства Carat и iProspect впервые запустили чат-бот в Twitter, который обеспечил высокую вовлеченность аудитории (engagement rate — 1,78%). 

2. Дополненная реальность (AR) 

Дополненная реальность (AR) привносит в онлайн-покупки совершенно новый опыт, помогая визуализировать товары в окружающей обстановке и преодолеть дискомфорт при их выборе. По прогнозам Gartner, к концу этого года число потребителей, которые хотя бы раз совершали покупки с использованием AR, превысит 100 млн по всему миру.  

Для ретейлеров и брендов дополненная реальность — довольно сложная в реализации и дорогая разработка, которая не окупается в ближайшей перспективе. Привычка AR-потребления в России пока отсутствует. Технология позволяет создавать уникальный пользовательский опыт, и выделять себя на фоне конкурентов.

В перспективе 3-5 лет доля AR в российском онлайн-ретейле, по нашим прогнозам, будет на уровне 2-3%. Однако этот показатель может достигнуть 10-20% в некоторых категориях, например, одежде, мебели и товарах для дома. Один из первопроходцев в использовании AR — IKEA с приложением Place, которое помогает увидеть, как мебель из каталога выглядит в интерьере.  

3. Прогрессивное веб-приложение (PWA)

Несмотря на бурный рост мобильного трафика по всему миру, мобильная версия сайта значительно проигрывает в удобстве как десктопу, так и мобильному приложению. По данным Shopify, до половины потребителей покидают сайт, который загружается дольше трех секунд. 

Для того чтобы предложить оптимальный пользовательский опыт на мобильных устройствах, существует технология в web-разработке, которая называется прогрессивное веб-приложение (PWA). Она визуально и функционально трансформирует сайт в приложение. Это сайт, который функционирует как встроенное в браузер мобильное приложение, основная задача PWA — адаптировать и ускорить мобильную версию сайта, а также обогатить возможностями, доступными только для приложений.

Наибольшую эффективность обеспечивает комбинация PWA и AMP (ускоренные мобильные страницы), позволяя улучшить свои результаты в поисковой выдаче и увеличить скорости прогрузки сайта до долей секунды, что значительно улучшает пользовательский опыт. На российском рынке бренды только присматриваются к функционалу PWA.  

4. Динамическая персонализация

Создание персонализированного покупательского опыта – одно из наиболее перспективных направлений для ретейлеров. 

Сейчас невозможно представить себе успешный интернет-магазин, на котором бы не была задействована динамическая персонализация, поэтому даже на российском рынке начали появляться компании, которые специализируются на ней. 

Один из первых отечественных кейсов реализовала Lamoda. Интернет-магазин создал детальные сегменты посетителей по всей клиентской базе, запустил автоматические таргетинги и адаптированные рекламные предложения для каждого сегмента, а также оптимизировал каждый элемент на всех этапах воронки продаж. В результате за первые полгода после внедрения динамической персонализации общая выручка выросла на $15 млн, а доход за пользовательский сеанс — на 8%. 

5. Голосовой шопинг 

Голосовой поиск — один из самых ожидаемых трендов в электронной коммерции, поскольку позволяет гораздо быстрее общаться с потребителем и приводить его к желаемым результатам. Согласно глобальному исследованию Qualcomm, треть пользователей уже использует голосовые помощники для совершения покупок.

В России популярность голосового поиска гораздо ниже, чем, например, на рынке США.

Бренды осторожно экспериментируют с голосовыми технологиями. На российском рынке кейсов мало, один из известных — создание нового навыка для «Алисы» брендом IKEA: на запросы о сне помощник предлагал пройти тест и услышать колыбельную, настроенную на индивидуальный выбор.

Голосовой шопинг — это уникальный вид работы с целевой аудиторией, который может потенциально снизить нагрузку на колл-центры, упростить сбор и актуализацию персональных данных, увеличить средний чек за счет напоминания о сопутствующих товарах, а также увеличить лояльность и вовлеченность пользователей. Для обычных покупателей — это возможность получить необходимый продукт или информацию прямо сейчас, что экономит время относительного самостоятельного поиска в интернете.

2020 год наглядно показал, что весь процесс потребления может измениться за считаные дни и то, что казалось трендом еще в феврале стало стандартом в апреле. Выиграли те кампании, которые уже давно внимательно следили за новшествами, первыми делали попытки по их реализации и создавали уникальные решения самостоятельно.

Уникальность — это именно то, что сейчас выгодно выделяет бренд среди тысяч ему подобных. Именно поэтому для бизнесов любого масштаба важно быть гибкими и не переставать тестировать новые подходы к упрощению пользовательского опыта, стараясь постоянно идти в ногу со временем.