Согласно исследованию консалтинговой компании McKinsey&Company, во время пандемии 75% американских покупателей изменили потребительское поведение. Не только в США, но и по всему миру пользователи активно знакомятся с новыми брендами — и это отличная возможность для предпринимателей.
Если ваш стартап или малый бизнес уделяет недостаточно внимания клиентскому сервису, самое время это исправить. Клиенты должны быть довольны первым опытом взаимодействия с брендом. Вот как можно улучшить обслуживание клиентов.
Используйте технологии
Покупатели легко меняют продукт одного бренда на другой, поэтому отдел продаж не должен упустить ни одного клиента. Инвестируйте в технологии, чтобы у ваших сотрудников были все ресурсы для привлечения клиентов..
Выбор инструментов зависит от ваших потребностей.Например, если вы хотите повысить скорость отклика отдела продаж, выберите программу для автоматизации телефонных звонков и видеосвязи.
Обменивайтесь знаниями внутри коллектива
Ничто так не разочаровывает клиента, как ожидание ответа на вопрос. Быстрый способ убедиться, что любой сотрудник сможет решить проблемы клиента, — создать централизованную базу знаний. Ее можно разместить в корпоративной сети или на облаке. Можно добавить корпоративную вики-страницу, чтобы сотрудники могли найти любую информацию, просто введя свой логин.
Если все участники команды получат доступ к информации о покупателе, например, истории покупок, клиента не придется переключать между операторами. Централизованная база знаний также будет полезна, если сотрудники работают удаленно.
Постарайтесь предугадывать вопросы клиентов
Согласно отчету Drift 2020 State of Conversational Marketing Report, 34% потребителей называют главной проблемой клиентского сервиса то, что они не могут найти всю необходимую информацию о товаре или услуге онлайн.
Не заставляйте покупателей искать информацию о товаре. Дайте все необходимые ответы на сайте.
Многим нравится самостоятельно решать свои проблемы, они оценят возможность быстро найти информацию.
Как можно подать контент:
- сделать большой раздел с наиболее частыми вопросами (FAQ);
- рассказать о товаре или услуге с помощью видео, текстов, изображений, чертежей, диаграмм с инструкциями;
- создать отдельную страницу с наиболее актуальной информацией.
Следите за социальными сетями
Потратьте время на изучение социальных сетей — так вы узнаете, чего именно хотят клиенты. Конечно, большинство пользователей будут критиковать вас. Но вам нужны именно честные отзывы. Вы сможете быстро отреагировать, если покупатель недоволен вами или, что еще лучше, конкурентом.
Добавьте проверку социальных сетей к задачам для отделов продаж и маркетинга.
Если реагировать быстро, серьезно относиться к управлению негативом и давать достаточно полномочий отделу поддержки, недовольного покупателя можно превратить в поклонника бренда.
Например, вы можете найти критический обзор на ваш последний гаджет в Twitter. Используйте его как возможность улучшить репутацию и получить лояльного клиента. Свяжитесь с пользователем публично или в частном порядке и решите проблему вместе. Большинство пользователей готовы сотрудничать с компаниями.
Предложите клиентам стать частью сообщества
Почему покупатели так любят Apple? Потому что американская корпорация предлагает не только продукт высокого качества, но и шанс приобщиться к культуре.
Людям свойственно желание стать частью сообщества, и некоторые компании стараются предоставить лояльному клиенту такую возможность.
Если вы хотите получить преданную аудиторию, тщательно продумайте пользовательский опыт от начала до конца. Ищите возможности превзойти ожидания и сделать так, чтобы покупка была не просто удовольствием, а единственной альтернативой.
Фото на обложке: Fh Photo / Shutterstock
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Материалы по теме
ВОЗМОЖНОСТИ
20 апреля 2024
21 апреля 2024
21 апреля 2024