Получить обратную связь от клиентов с помощью опросов: советы

Чем опросы полезны бизнесу

С помощью опросов можно получить обратную связь от потребителей, что позволяет бизнесу понять свои слабые и сильные стороны. Благодаря опросам можно привлечь клиентов и показать им, что вам важно их мнение и что вы цените их. 

Плюсы опросов:

• бесплатные и главное — искренние отзывы;
• большее доверие к компании и продукту;
• лучшее понимание целевой аудитории;
• увеличение активности клиентов;
• дополнительный контент.

Добавив опрос на сайт или распространив его в социальных сетях, мессенджерах, e-mail-рассылках, вы можете получить целевые данные и мнения клиентов и понять, что им необходимо. Как показывает исследование аналитического центра НАФИ, за последние три года 78% россиян проходили разные опросы, около 56% из них — в интернете. Чтобы мотивировать аудиторию поучаствовать в опросах, можно использовать скидки на товар или услугу в качестве вознаграждения.

Какие опросы бывают

С помощью опросов можно получить много разной информации, но для этого важно составить опрос структурированно. В нем не должны присутствовать лишние вопросы (по возможности их количество нужно сократить). Следует начинать опрос с приветствия, обозначить тему, рассказать, почему это важно для вас и для него. 

Не просите оставить личные данные: ФИО, e-mail, номер телефона — в самом начале, оставьте это на самый конец и желательно запрашивайте только телефон или e-mail. В завершение не забудьте поблагодарить клиента и подарить ему промокод или персональную скидку.

Самым простым опросом считается тот, в котором все вопросы идут по порядку, и их количество обычно не превышает пяти: мнение о товаре, ФИО, номер телефона и почта клиента. Но, как показывает практика, такие опросы менее действенны, так как пользователю практически сразу необходимо указать личную информацию.

Пошаговый опрос — самый популярный формат, но не самый результативный. В нем все вопросы разделены на группы и, как правило, находятся на разных страницах, где пользователь не может перейти к заполнению следующей, пока не даст ответы на вопросы на текущей странице. Здесь вы уже можете получать данные о желаемом товаре/услуге, характеристиках, стоимости, необходимых сроках выполнения работ или доставки, а также контактные данные. 

Также существуют логические опросы, где последующие вопросы формируются исходя из ответов клиента на предыдущие, что позволяет подстраиваться под каждого клиент и узнавать больше информации о нем. Этот вид опросов имеет наибольший процент отклика у прошедших его пользователей. 

Где лучше размещать опросы

Где размещать опрос, решать вам — никаких ограничений в этом плане нет. Но есть некоторые рекомендации.

Если у вас есть сайт, разместите опрос на нем: так вы сможете привлекать новых клиентов и разнообразить контент для посетителей. Если же вы только начинаете собирать аудиторию или ваш бизнес ориентирован на социальные сети, то размещайте опрос там. Если вы хотите исследовать, заинтересовать клиентов или напомнить им о себе, то распространите опрос по e-mail или в мессенджерах.

Каковы особенности работы с отзывами

В основном клиенты оставляют отзывы в том случае, если им что-то не понравилось, товар шел долго, был плохого качества или услугу оказали некачественно или не в полной мере. Это нормально, если клиент недоволен: он желает высказаться, если же все хорошо, то и оставлять хороший отзыв незачем. 

Как правило, всего один негативный отзыв может отнять у вас несколько потенциальных клиентов, а несколько положительных отзывов — привести всего одного клиента, поэтому вам всегда нужно иметь хотя бы пять положительных отзывов на один негативный, а лучше не иметь негативных отзывов вообще. 

Но удалять их все же не стоит — это может плохо повлиять на вашу репутацию. Также не стоит заказывать или самостоятельно публиковать положительные отзывы: они будут выглядеть фальшивыми и не добавят доверия. 

Чтобы иметь наибольшее число положительных отзывов, пытайтесь их получить максимально удобным способом для пользователя — это обычно опрос на сайте сразу после оформления заказа или отправка опроса по e-mail.

Не менее важно структурировать опрос: от пары слов «Все супер!» нет никакой пользы, поэтому старайтесь задавать несколько вопросов, например:

• Что вам понравилось больше всего?
• Что вам не понравилось?
• Как бы вы оценили качество товара/услуги?
• Порекомендовали бы вы нас вашим друзьям/знакомым?

Данные вопросы помогут получить максимально обширный отзыв и определить ваши плюсы и минусы в глазах клиента. Еще лучше, если клиент оставит свои данные: такие отзывы вызывают наиболее высокий уровень доверия у потенциальных клиентов. 

Опросы являются важной частью развития бизнеса: именно они покажут слабые и сильные стороны, помогут увеличить аудиторию. Кроме того, создавать их сейчас можно очень быстро и просто.

Фото на обложке: oatawa/shutterstock.com