Как удалить информацию из Яндекса без огласки и урона для репутации

Информация, которая способна в считаные мгновения разрушить репутацию медийной личности, компании или бренда, легко попадает в топ выдачи. По статистике, более половины пользователей, прежде чем обратиться в компанию, ищут в Сети отзывы о ней. И более 80 % из них рассчитывают в первую очередь найти негатив.

Мы — Digital Sharks, автоматизированный сервис устранения онлайн-недостатков. Ремувинг — наша основная специальность. В 2015 году мы, как и многие пользователи Рунета, стали свидетелями появления амбициозного закона, который предоставил каждому гражданину РФ возможность реализовать право на забвение.

Поначалу метод пользовался большой популярностью. Техподдержку поисковика завалили заявки пользователей, требующих удаления информации из «Яндекса». Со временем выяснилось, что закон содержит множество пробелов и использовать его как надежный инструмент ремувинга нельзя.

Особенности права на забвение:

• удаляется не материал, а ссылка на него;
• более 70 % заявок «Яндекс» отклоняет;
• поисковик не вправе решать, что нарушает законодательство, а что нет.

Чтобы удалить информацию из поиска «Яндекса», достаточно заполнить специальную форму и в течение 10 дней дожидаться ответа от службы поддержки. При необходимости потребуется представить доказательства — загрузить документы, подтверждающие правоту. Например, справку о погашенной судимости или постановление суда.

Деиндекс — это метод, который заключается в удалении ссылки из поисковой выдачи при помощи права на забвение, подкрепленного знанием внутренних протоколов «Яндекса».

В соответствии с правом на забвение можно деиндексировать:

• информацию о гражданине РФ старше 18 лет;
• неактуальную информацию;
• данные о персоне, распространяемые с нарушением законодательства.

Деиндекс не распространяется на сведения о компаниях, некоммерческих организациях, фирмах и т. д. Удаление происходит в соответствии с правилами работы алгоритмов и требованиями поисковиков.

Возможные риски деиндекса:

• Автоматический отказ. После трех неправильно заполненных анкет шанс получить автоматический отказ повышается.
• Попадание в базу. Lumen database — открытая база, где содержатся заявки пользователей на сокрытие данных. Данные доступны для просмотра всем желающим.

Что поможет успешно удалить информацию из поисковика «Яндекс»:

• умение обходить роботизированную поддержку;
• знание внутренних алгоритмов поисковой системы и российского законодательства;
• контакты лояльных модераторов «Яндекса»;
• умение вести переговоры и доказывать собственную правоту, опираясь на факты.

При привлечении к деиндексу третьих лиц, следует предоставить им доступ к своим аккаунтам, т. к. общение через представителей, пусть и официальных, вызывает у модераторов подозрение. Подробнее об этом читайте в статье «Право на забвение. Почему амбициозный закон не стал репутационной панацеей».

Обратиться в суд — крайняя мера при удалении контента. Для судебных заседаний потребуется оплата работы юриста, нотариуса и специалистов, которые проведут лингвистические экспертизы.

Обычно судебный процесс длится долго, от 120 дней и больше, а расходы на проволочки составляют примерно 200 тыс. рублей. Суд — это резонанс в СМИ и пристальное внимание общественности. Обращаясь к судебной системе, нужно быть готовым, что даже при наличии весомых доказательств неизвестно, чью сторону в итоге примет Фемида.

Договориться с автором материала или администрацией сайта — лучший способ убрать информацию из поиска «Яндекса». Ссылка на спорный контент останется, но, переходя по ней, пользователи увидят ошибку 404 и покинут сайт, что будет воспринято поисковиком как отказ. Со временем процент отказов возрастет и ссылка пропадет с первых страниц поисковой выдачи «Яндекса».

Что поможет выстроить диалог с автором:

• Мотивация. Для создания контента необходимо потратить ресурсы: время и деньги. Если автор не пожалел ни того ни другого, значит, была причина. Узнав ее, можно успешно проработать конфликтную ситуацию.
• Психологический портрет. Легче договориться с автором, зная особенности его характера. Вкусы, привычки, взгляды — эти знания помогут быстрее наладить контакт и расположить к себе негативщика.
• Стратегия общения. Нельзя оскорблять и пытаться заставить удалить информацию из поисковика «Яндекс». Диалог должен протекать мирно, в соответствии с психологией разрешения конфликтных ситуаций.

Контент, написанный под влиянием эмоций или фейковым автором, легко опровергнуть. А вот отзывы, которые указывают на просчеты в бизнесе, заслуживают внимания. Например, клиент в ресторане недоволен грубостью официанта. Лучший выход для владельца — оштрафовать невоспитанного сотрудника и сообщить об этом клиенту в личной переписке.

Фирма, которая готова прислушиваться к мнению своих клиентов, заслуживает доверия, а диалог с автором — действенный способ. Нужно быть осторожным, потому что в мотивации автора легко ошибиться. В таком случае любые попытки наладить контакт будут восприняты в негативном ключе.

Материалы, которые позволяют компании изложить собственную точку зрения на конфликт, а также сформировать у зрителей положительную репутацию, называются контрконтентом. В качестве площадок для размещения контрконтента подойдет сайт клиента, крупные новостные ресурсы, видеохостинги, социальные сети, сайты-отзовики и т. д.

Нейтрализация негатива — это дополнительная мера борьбы с онлайн-недостатками, рассчитанная на эффект в будущем. Со временем негативный контент пропадет из топа выдачи и его место займет контрконтент. О других методах репутационной самообороны читайте в статье «Как удалить информацию о себе в интернете».

Какие действия следует предпринять, чтобы предотвратить появление негатива в Сети и не ломать голову, думая, как убрать информацию о себе из «Яндекса»:

• Мониторить упоминания. Своевременно выявлять онлайн-недостатки и принимать меры по их устранению.
• Разработать концепцию ответа. Tone of voice — это примерный план ведения диалога с клиентами, который позволит избежать недопонимания.
• Вести диалог. Не бояться общения с целевой аудиторией. Обрабатывать негатив, отличать фейки от настоящих отзывов и успешно разрешать конфликтные ситуации.
• Изучить конкурентов. Узнать, какие меры противодействия негативу принимают оппоненты по бизнесу.
• Собрать все отзывы в одном месте. Можно использовать сайт компании и с помощью SEO-инструментов вывести его в топ поисковой выдачи.
• Формировать репутацию. Если отзывов недостаточно, следует поощрять клиентов выражать мнения или покупать отклики хорошего качества.

Обычно люди стараются сами удалить негатив. Пишут в техподдержку, связываются с автором и пытаются с помощью угроз одержать верх в споре. А после неудачи идут в суд, тратя баснословные деньги на судебные издержки. Наш опыт подсказывает, что лучший способ навсегда разрешить конфликтную ситуацию — договориться. Только легальными методами можно гарантированно добиться успеха в любой ситуации.