Не требовать предоплату, не запрашивать документы и не тревожить в праздники (упаси Господь!).
Поговорили об особенностях работы на иностранном рынке с нашим экспертом — Никитой. Он свободно владеет английским и французским языками и ведет клиентов из Северной Америки, Европы, Великобритании, Австралии и Азии.
Опыт Никиты пригодится, если вас интересует сектор B2B и вы хотите лучше понимать запросы иностранцев. Учтите: для работы с клиентами из США нужно американское юрлицо. Поэтому полезно прочесть, как мы открывали Reputation.America.
План статьи
Главные отличия иностранных клиентов
Начнем с глобального вопроса — отличается ли подход к поиску подрядчика по разные стороны Атлантики?
Конечно. В России, как правило, делают серьезное исследование: ищут компании, сравнивают их, читают отзывы и т. д. Пул претендентов на заказ может достигать 5-6 позиций.
Мне показалось, что экспертность на Западе проверяют постфактум. Это так?
Не совсем. Экспертность — крутой фактор, но не приоритетный. Допустим, выбор пал на две компании. Клиент пообщается с представителями обеих и остановится на той, что покажется более профессиональной.
Я проводил маркетинговое исследование зарубежных рынков, и там колоссальное внимание уделяется ответу на заявку. Многие компании стараются любой ценой выйти на контактное лицо и назначить звонок. Буквально все делается для того, чтобы сыграть на опережение, потому что скорость ответа действительно приоритетный фактор.
Единственное, что заставит пересмотреть решение — цена. Допустим, клиент получил коммерческое предложение, понял что для него услуги компании дороговаты. В этом случае он обратит внимание на других подрядчиков.
Какие еще радикальные отличия есть в работе?
По работе коллег вижу, что в России крайне дотошно относятся к документам. Сюда входит СБиС, договоры в PDF и оригинале и многое другое. Бывает, что цикл заключения договора растягивается на месяцы, хотя все согласны с условиями и готовы к работе. В этом отношении работа с зарубежными клиентами сильно отличается.
Отто фон Бисмарк
первый канцлер Германской империи
Русские долго запрягают, но быстро едут.
Скажу так: если в работе с иностранным клиентом дело дошло до подписания договора, то в 99 % случаев его оперативно подпишут. Вопросы могут задать, но скорее из вежливости. Могу припомнить пару случаев, когда возникали вопросы по договору, но все свелось к устным объяснениям.
Здесь есть важное «но» — скорость ответа иностранных клиентов может шокировать неподготовленного человека. В США в порядке вещей ответить на e-mail через 1,5-2 недели, а в Европе — через неделю.
Общение и отношение к работе
По твоему рассказу сложилось впечатление, что на Западе деловые отношения более свободны. В чем еще это проявляется?
Коммуникации на российском рынке сильно формализованы. Есть даже специальные книги, обучающие деловой переписке: что уместно, а что нет. Правила соблюдаются, даже когда компании сотрудничают много лет. Когда вы заключили договор с иностранным клиентом, общение становится дружеским, официоз окончательно исчезает.
В Америке условное Good afternoon будет встречаться первые 2-3 письма, потом общение перейдет на Hi, Nik! В Европе официальное общение будет длиться в зависимости от должности человека, с которым вы ведете коммуникацию. Но даже руководитель бизнеса рано или поздно перейдет на формальный язык. Вообще у европейцев в порядке нормы рассказать о своем опыте и жизни, хотя об этом никто не спрашивал. Это признак доверия к вам.
В каком формате проходит общение?
Подавляющее большинство коммуникаций происходит в e-mail. В порядке исключения могут дать личный номер, чтобы переписываться в мессенджерах. Повторюсь: такое возможно только при крайне доверительных отношениях.
В США отдельная история — телефонные разговоры, точнее нелюбовь к ним. Даже если вы уже оказываете услуги зарубежному клиенту нельзя просто позвонить ему. Сначала нужно озвучить желание созвониться, потом обговорить время и назначить звонок, допустим, в Google Meet. Клиент обязательно возьмет окно в неделю, пообщаться раньше вряд ли получится.
Что касается Европы, то здесь клиенты сами могут назначить звонок на начальных этапах, чтобы прочувствовать уровень экспертности, манеру общения, владение языком.
Предприниматели из Китая и Индии вообще говорить не будут. При этом Индия сразу предложит переписываться только в WhatsApp.
Но к срокам-то относятся со всей строгостью?
Скажу больше: даже к срокам относятся как к формальности. Да, обязательно спросят: «Когда удалите, как вы считаете?» Однако нет ничего страшного, если вдруг не удалось убрать негатив к обозначенной дате. Можно объяснить причины задержки и не опасаться скандалов. Клиент понимает, что работа идет, значит, все будет хорошо.
А в праздники работают?
Категорически нет. Если где-то и ценят праздники, то на Западе. День отмечен в календаре красным цветом? Значит, в тот день клиента будто не существует. Он не будет отвечать и даже думать о работе. Здесь без исключений.
Давай поговорим о табуированных вещах. Что ни в коем случае нельзя делать?
Во-первых, крайне не приветствуется запрос предоплаты. Максимум — 50 % вперед и обосновать, зачем это потребовалось. Ответ вроде «для спокойствия» не принимается, потому что рынок привык работать по постоплате.
Во-вторых, нельзя посягать на приватность человека, например, считается дурным тоном запрашивать документы. Когда придет время, клиент сам заполнит что нужно. Если документы и присылают, то с закрашенными полями — но это тоже вопрос доверия. Последнее время встречаю такое все реже.
Для примера возьмем США. Для заключения договора мы можем принять state ID, driving license и паспорт. В основном будем работать со state ID и редко по driving license, потому что американцы щепетильны в вопросах официальных документов. В России нормально прийти в банк и дать паспорт сотруднику, чтобы тот заполнил форму. В США паспорт только в банке и покажут, но будут крепко держать его в руках.
Оценка зарубежных рынков для россиян
Ты ощущал недоброжелательное отношение, связанное с твоей, скажем так, локацией?
Лично не встречал отторжения, но предположу, откуда оно может появиться. Отношения России и США оставляют желать лучшего, поэтому возникает соблазн умолчать о своем реальном географическом положении. Всегда можно «прикрыться» иностранным юридическим адресом, сказав, что работаете в США.
Не нужно держать клиента за дурака. Он же видит сайт и имена сотрудников: Nikita, Arsenii, Sveta. Вряд ли мы с Бруклина.
Если работаете с зарубежным рынком, не бойтесь своего происхождения. Я говорю открыто: «Да, я русский. У нас два зарегистрированных офиса. Один в России, второй в США. Нужны документы? Предоставлю. Можете проверить нас на OpenCorporates».
В США никого не удивишь иностранным бизнесом, ведущим дела через юрлицо, зарегистрированное внутри страны. Если говоришь честно и спокойно, вопросов не возникает. Клиентов интересует отношение к делу, а локация — вопрос вторичный.
Какой уровень языка нужен, чтобы вести дела?
В сегменте B2B достаточно B1-B2, чтобы вести переписку и успешно продавать. На первом этапе этого хватит, но нужно прокачивать навыки, иначе экспансия на международный рынок отменяется.
Если повезет, будете работать полгода и больше, а speaking так и не понадобится. Но! Когда вам назначат звонок, лучше быть готовым.
Приведу такой пример. Бывший коллега владел английским на уровне B1-B2, но у него хромала на обе ноги устная речь. Все было ОК, пока коммуникация с клиентами ограничивалась перепиской. Иногда они просили созвониться, что приводило коллегу в ужас. Либо он искал причины отказать, либо просил меня поговорить вместо него.
Представь ситуацию со стороны клиента. Ты заинтересован в услуге, запрашиваешь звонок, а эксперт начинает темнить. Ситуация вызывает непонимание в лучшем случае. Естественно, из-за этого были отказы.
Говорят, что у русских есть пунктик на идеальную иностранную речь.
Такое есть, и это сильная преграда. Вижу единственный выход — бороться с языковым тиком, не давать ему взять верх.
В России считается, что с плохим произношением рот лучше вообще не открывать. Правда в том, что за границей всем плевать, как ты говоришь. Тебя понимают? Этого достаточно.
Другое дело — текст, здесь будьте добры соблюдать правила. В речи всем все равно.
Принято считать английский языком международного общения, но ты также владеешь французским. Это помогает в работе?
Конечно. С французами лучше говорить на французском, плюс канадцы охотно говорят на этом языке. В обоих случаях чувствуется, насколько людям становится комфортнее общаться.
Приведу яркий пример. Один из клиентов — француз, переехавший во Флориду. Во время телефонного звонка я по привычке произнес его имя с французским акцентом. Его это удивило, он предложил перейти на родной для него язык. В тот же день мы заключили договор.
Как выйти на международный рынок
- Знать язык минимум на уровне B2.
- Убедиться, что заявки с сайта обрабатываются быстро.
- Не стесняться происхождения.
- Быть готовым подтвердить экспертность в телефонном разговоре.
- Предусмотреть постоплату, пример договора и неспешность переписки.
У этой статьи пока нет комментариев, но вы можете быть первым