Адвокат начинает с линии защиты, а мы — со стратегии управления репутацией.
Перед удалением негатива мы составляем план. Это помогает действовать обдуманно и избегать рисков для клиента. К сожалению, с нами не всегда охотно делятся подробностями, что отражается на сроках работ и многом другом.
Эксперт по онлайн-репутации Алсу Купер объясняет, почему с нами лучше быть такими же откровенными, как с юристами.
План статьи
Почему люди охотно делятся информацией с юристами
Мы — адвокаты репутации. Чем больше знает адвокат, тем лучше для стороны защиты.
Попробуйте представить себе ситуацию, когда к юристу приходит потенциальный клиент и между ними происходит такой диалог:
— Здравствуйте, меня хотят привлечь к ответственности за неуплату налогов — ст. 198 УК РФ. Я невиновен, там ерунда сущая получилась. Надо только документарное сопровождение оформить. Поможете?
— Присаживайтесь — поговорим. Вы взяли с собой протоколы? На каком этапе следствие?
— Вы не поняли. Мне некогда обсуждать. Скажите прямо: сможете или нет?
— Сначала нужно ознакомиться с документами.
— Хорошо. Сколько возьмете за работу?
— Сразу сказать не могу. Нужно изучить материалы.
— Мне казалось, что вы профессионал.
Согласитесь, подобное развитие событий выглядит как минимум странно. Юрист должен понимать как можно больше о своем клиенте. Иначе выстроить взаимодействие не получится.
Результат первого этапа сотрудничества с юристом — четкий план действий, которого будут придерживаться. В нашей работе тоже есть такой план — стратегия управления репутацией.
Если кратко:
Стратегия управления репутацией — это подробная дорожная карта по противодействию информационной угрозе, с просчетом рисков и возможных вариантов действий для решения проблемы.
Логичный вопрос: а разве удаление не сводится к исчезновению ссылок из интернета, зачем делать план? Отличный вопрос. Разберем его подробнее.
Какие задачи помогает решить стратегия
Стратегия управления репутацией — путь от нынешнего положения компании до желаемого.
Большинство наших клиентов не сразу понимают, с какой проблемой столкнулись (и это абсолютно нормально). Чаще всего мы слышим такое заявление: «Негатив подрывает мою репутацию». Подобная формулировка не дает полноты информации. Когда задашь несколько вопросов, выясняется, что негативные отзывы от бывших сотрудников влияют на найм новых и портят имидж работодателя в целом.
Для понимания предоставим актуальные данные по наиболее популярным запросам к агентству «Репутация Москва».
Однако и этого бывает недостаточно, поэтому лучше подготовить стратегию управления репутацией бренда. Поясню нашу позицию: интервью с клиентом раскрывает подробности с его точки зрения, но гораздо важнее изучить информационный ландшафт вокруг негатива.
С точки зрения клиента ситуация выглядит так:
Однако в действительности за проблемой может стоять третья сторона. Или негатив — часть информационной атаки. О таких вещах лучше знать перед началом работы.
Стратегия управления репутацией показывает, как избавиться от негатива и вывести репутацию в плюс.
Кейсы, когда клиенты делились информацией
Доверие стало началом результативного сотрудничества.
Приведу три случая из практики. В двух клиенты были открыты, поэтому удаление прошло успешно. Про последний так сказать не получится.
Федеральная логистическая компания обратилась с запросом по отзывам сотрудников. Вообще HR-тема крайне непростая с точки зрения управления репутацией, ведь у сотрудника есть преимущество — общественное одобрение.
Компания честно рассказала: раньше у них были задержки зарплаты, а условия труда оставляли желать лучшего. Однако все это в прошлом.
— Компания буквально пересобрала внутренние процессы, жизнь сотрудников изменилась в лучшую сторону, бизнес строго соблюдает Трудовой кодекс. При этом негативный след остался.
— Компания пробовала решить вопрос с негативом с помощью юристов.
Мы получили полную картину ситуации, поэтому выстроили правильную и действенную стратегию управления репутацией.
В начале мы запустили тестовый кейс с ограниченным бюджетом. После первого этапа сделали углубленный анализ и выстроили работу на следующие месяцы. Стратегия управления репутацией отразила запрос клиента и учла его возможности по бюджету. Поэтому удаление прошло без проволочек. А теперь представьте, если бы у нас был только список ссылок и команда «Удалите».
О крупном промышленном предприятии и его руководстве написан негатив в федеральных СМИ и площадках, специализирующихся на компромате. Юристы клиента пробовали решить проблему самостоятельно посредством судебных методов. К нам обратились за консультацией.
После подписания NDA нас полностью ввели в курс дела и объяснили, в чем проблема. Здесь действовали иначе: обозначили срок и бюджет. Исходя из этих данных, мы составили стратегию управления репутацией. Ее приняли, проект успешно завершен.
Случай, когда клиент не был откровенен
Трудно работать, когда каждое утверждение приходится перепроверять.
Неверные вводные данные приводят к ложным выводам. Это вам подтвердит любой человек, связанный со статистикой, юриспруденцией или экспертизой. Нечто подобное произошло с клиентом, попросившим удалить группу «ВКонтакте». Негатив был направлен на владельца компании.
«ВКонтакте» — площадка специфическая, не в последнюю очередь из-за труднопредсказуемого общения с техподдержкой. Впрочем, ничего сверхъестественного в кейсе не было, кроме одного «но» — клиент дал неверную информацию.
Мы подошли к задаче с повышенной осторожностью, считая, что раньше клиент пробовал самостоятельно общаться с автором негатива (на самом деле этого не было). Естественно, мы предложили предельно безопасную стратегию управления репутацией (ORM) с долгим сроком, что не устроило клиента. Он отказался от сотрудничества с нами.
После представители клиента обратились к хакерам, хотя мы предупреждали о разрушительных последствиях такого решения. Хакеры успеха не достигли, и клиент получил негативную реакцию автора негатива и техподдержки сайта.
Стратегии управления репутацией фирмы: с чего начать
- Устно или по почте обсудим проблему. Если нужно, проведем видеозвонок. В ходе общения легче рассказать о ситуации, в которой оказались.
- Помните: все переговоры защищены третьим уровнем конфиденциальности.
- Для полной уверенности закажите исследование репутационных угроз.
Часто задаваемые вопросы
Что такое стратегия управления репутацией?
Стратегия управления репутацией — это четкий план действий перед удалением негатива. Это помогает действовать обдуманно и избегать рисков для клиента, предоставляя возможные варианты действий для решения проблемы клиента.
Чем помогает стратегия управления репутацией?
Стратегия управления репутацией показывает, как избавиться от негатива и вывести репутацию в плюс. Через интервью с клиентом раскрываются подробности с его точки зрения, но гораздо важнее изучить информационный ландшафт вокруг негатива. За проблемой может стоять третья сторона.
Что случится, если клиент утаит информацию?
Неверные вводные данные приводят к ложным выводам. Это подтвердит любой человек, связанный со статистикой, юриспруденцией или экспертизой. Будет выбрана неправильная стратегия работы, а также названы неправильные сроки и бюджет.
Для чего проводится исследование репутационных угроз?
Исследование — это ответы на вопросы: кто виноват и что делать. В процессе мы узнаем, кто стоит за конкретным сайтом или статьей, сколько стоит удаление материала, альтернативные способы решения проблемы, какие риски несет тот или иной метод. Вся информация передается клиенту в структурированном отчете.
У этой статьи пока нет комментариев, но вы можете быть первым