5 ситуаций, которые можно обратить в свою пользу и увеличить конверсию — разбор от Calltouch

Путь пользователя

Представим себе путь пользователя, который сначала изучает товар, потом определяется с выбором, а затем ищет, где его можно приобрести. Это ключевая точка, потому что нужно перейти на сайт. И вот он заходит на сайт и сталкивается с одной из 5 неприятных ситуаций.

Итог очевиден – это потеря потенциального клиента, а значит потеря потенциальной выручки.

Что можно сделать?

Есть несколько вспомогательных элементов, которые помогут клиенту совершить конверсионное действие. Давайте разберем, как они работают и бывают ли релевантны для аудитории.

Ситуация №1. Обратный звонок

Совершение обратного звонка повышает конверсии на 30%. При этом мы говорим исключительно про первичные обращения, то есть уникальные привлеченные лиды.

Что происходит, когда пользователь вбивает в поисковую строку фразу: «купить квартиру за 7 млн рублей»? Он попадает на сайт, где в целом нет никакой информации. Есть заголовок «Купить квартиру в Москве» и номер телефона.

И что дальше? Пользователь ничего не понимает.

Здесь и нужно использовать вспомогательные элементы.

Виджет обратного звонка (callback), который даст ответ пользователю. Пусть он покажет информацию коротким сообщением, а затем попросит ввести номер телефона и указать точное время, когда можно перезвонить пользователю.

Чем это хорошо? Тем, что можно выбирать время, когда удобно говорить. Если пользователь позвонит по вашему номеру сам, а потом будет долгое время ожидать на линии, то это повлечет за собой массу негатива. В конце концов, пользователь просто отвалится. Он не будет ждать, когда оператор возьмет трубку, чтобы с ним поговорить.

Понятно, что вспомогательный элемент по обратному звонку может настраиваться по разным типам показа. Представим, что человек зашел на сайт, а вы каждые 10 секунд показываете такой виджет. Это приведет к тому, что сайт начнет пестрить как новогодняя елка.

Избежать этого поможет динамический показ, который понимает, сколько нужно времени провести пользователю на сайте, чтобы совершить конверсию.

Система анализирует каждый источник, с которого пришел человек. Если она понимает, что сейчас пользователю нужна минута, чтобы совершить прямую конверсию, то покажет виджет только по истечению данного времени. По сути, это кнопка call to action, которая должна работать ненавязчиво. Иконка звонка должна побуждать пользователя к какому-то определенному целевому действию, а не отталкивать.

Ситуация №2. Ночной поиск

Представьте, что пользователь ищет ночью квартиру. Естественно на его телефонный звонок в компанию никто ответить не может. На картинке видно, что время работы данного застройщика написано очень небольшим шрифтом. Придется надеть очки, чтобы понять, что и до какого времени работает.

Даже если человек позвонил, ему скажут, чтобы перезвонил завтра. Как дальше будет развиваться ситуация? Утром пользователь может и не перезвонить, а оператор, который будет разбирать пропущенные ночные звонки, может упустить этот факт.

Для решения этой проблемы существует сбор заявок в нерабочее время.

Это форма обратного звонка, которая транслирует пользователю, что сейчас мы закрыты. Далее она предлагает оставить номер телефона, а также указать удобное время, когда оператор может перезвонить.

Таким образом пользователю будет проще понять, что организация закрыта. А самим организациям будет удобней собрать контакты аудитории, которые были на сайте. Система автоматически обзвонит тех, кто хотел оставить заявку, но не смог из-за позднего времени обращения. Сначала она запрашивает оператора. Если оператор на связи, то она переадресовывает звонок пользователю, который его заказал.

Ситуация №3. Многоканальные способы коммуникации

Люди предпочитают общаться разными способами. Есть люди, которые выбирают чаты. Кому-то проще позвонить, а кому-то – оставить заявку. В любом случае пользователи пытаются по-разному найти коммуникацию с компанией, в которую они собрались обратиться.

Что делать в такой ситуации? Использовать много разных виджетов? Я видел примеры сайтов, где одновременно работает 5-6 разных виджетов. Это не облегчает жизнь, а приводит к заспамленности. Пользователь просто не понимает, что ему нужно сделать, чтобы связаться с организацией. Поэтому стоит как-то скомпоновать виджеты в одной мультикнопке.

Представьте, что есть одна кнопка, которую пользователь может нажать и получить все доступные способы коммуникации:

• чат или мессенджер;
• выход на социальные сети;
• форму обратного звонка.

Виджеты, собранные в рамках одной кнопки, делают сайт наиболее презентационным. Плюс аудитория не будет перегружена. Если пользователю нужно сделать обращение, он сразу увидит доступные каналы связи в рамках вашей мультикнопки.

При этом есть возможность задавать произвольные ссылки в рамках мультикнопки. Дайте пользователю право выбора. Сделайте многоканальную возможность общения с вашей целевой аудиторией. Это принесет свои плоды в виде конверсий.

Ситуация №4. Отсутствие номера телефона в мобильной версии сайта

Представьте сайт с товарами и пользователя, который не понимает, какой товар ему нужно приобрести. Что решит проблему?

Кнопка, с помощью которой можно напрямую обратиться в компанию.

Цикл связи на многих мобильных сайтах предполагает перенос товара в корзину и оформление заказа, и только потом связь с оператором колл-центра, который может хоть что-то рассказать о предполагаемой покупке.

Решением проблемы станет использование кнопки прямого вызова, где есть определенная информация. Нажав на кнопку, пользователь видит несколько вариантов, которые позволят оптимизировать звонок в нужный отдел.

Например, есть две кнопки:

1. Позвонить в отдел продаж;
2. Позвонить в отдел аккаунтов (для авторизованных пользователей).

Благодаря этому пользователь может быстро получить нужный ответ на интересующий его вопрос.

Ситуация №5. Быстрое оформление акций

Например, что в пятницу вам прилетает задача – запустить какую-то акцию. Как это сделать быстро?

Одно из решений – переверстать сайт и добавить изображения, чтобы сделать максимально классное предложение для аудитории. Либо можно выбрать простое решение – промо-лендинг, который поможет увеличить конверсию в обращения.

Выглядит это так. Есть промо-страница с коротким сообщением и указанием всех акций, которые могут происходить. Там можно ввести номер телефона и заказать звонок. То есть работает она по принципу обратного звонка. Человек вводит номер телефона и указывает время. А дальше по цепочке – запрос оператору, подтверждение и набор абонента.

Этот инструмент можно использовать:

• для контекстной рекламы;
• как визитку, чтобы сгенерировать больше обращений;
• в быстрых ссылках;
• для заказа обратного звонка в Яндекс.Картах;
• для отправки в SMS-рассылках;
• для email-рассылки.

Сделать промо-лендинг можно очень быстро, потому что конструкторов на рынке хватает.

Вернемся к виджетам. На рисунке показаны реальные виджеты обратного звонка, которые есть на сайтах. Здесь и 3D виджеты, и совершенно обычные, и анимированные. Главное – сделать виджет ненавязчивым, чтобы не отпугнуть пользователя.

Основные параметры правильных виджетов таковы:

1. Динамические показы виджетов на основе анализа call tracking в зависимости от источника трафика.
2. Установка количества попыток дозвона конкретному пользователю, а также автоматическая отмена цепочки обратных звонков, если человек перезвонил сам.
3. Адаптивный, а главное – привлекательный и ненавязчивый дизайн виджета для компьютеров и мобильных устройств.
4. Гибкие настройки в рамках показа UTM. Отталкиваясь от страницы, на которой находится пользователь, показываем ему определенный виджет. Если пользователь уже был на сайте, предлагаем плюшку, чтобы он лучше конвертировался в обращение.
5. Call to action должен мотивировать пользователя на совершение конверсии, то есть мягко и ненавязчиво подводить к совершению действия.
6. Кастомизация формы предполагает создание уникального виджета, который увеличит конверсию сайта, оптимизировав её в обращения.

Определение неотвеченных звонков

Представьте ситуацию. Вы сотрудничаете с агентством и ставите им KPI за лиды. Нужно понять, сколько потенциальных лидов до вас не дозвонилось или не получило нужной информации, потому что не дождались, когда им ответит оператор. Либо человек позвонил, но связь прервалась.

Что делать?

Исходя из статистики разных организаций, мы знаем, что из 100 обращений 12 не проходят. Эти 12% – пласт, с которым можно работать. Например, использовать автоматический обзвон по номерам всех пропущенных вызовов.

Представьте, что человек дозвонился, но слушает автоответчик. Вероятность, что он долго останется на связи, ничтожно мала. Он положит трубку в надежде, что ему перезвонят. Для этого и нужно использовать сервис, который будет автоматически набирать все пропущенные номера. Поэтому я призываю делать максимальную автоматизацию процесса, чтобы ни одна оставленная заявка или пропущенный звонок не остался без ответа.