Почему за аутентичные бренды платят больше

Завоевать любовь потребителей не так уж и просто. Те компании, которым это удалось, зачастую особенные: аудитория предана им, разделяет их взгляды и поддерживает начинания. В этом материале мы попробуем разобраться, чем аутентичные бренды отличаются от остальных и почему их так любят потребители.

• Что такое аутентичность бренда
• Почему потребители предпочитают особенные бренды
• А что говорит психология: почему людей притягивают аутентичные бренды
• Чем аутентичность поможет компании
• Что делать, чтобы стать аутентичным и заговорить собственным голосом

Что такое аутентичность бренда

В 2014 году международная команда исследователей попыталась ответить на этот вопрос.

Результатом их совместной работы стала «шкала восприятия подлинности бренда» (от английского «Perceived Brand Authenticity Scale» — PBA-scale), про которую они рассказали в Journal of Consumer Psychology.

Благодаря этой шкале они выявили главные характеристики бренда, из которых его воспринимают «аутентичным»:

1. Последовательный. Бренд верен своим принципам несмотря ни на что.
2. Достоверный. Внушает доверие потребителям.
3. Честный. В основе деятельности — искренняя забота о клиентах и ответственность за сказанное и сделанное.
4. Поддерживающий самобытность в других. Мотивирует оставаться верным себе и развивать это качество в сторонниках бренда.

Суммируя все это, команда вывела определение:

Аутентичность бренда — качество, которое выражается в способности быть верным миссии и ценностям, а также в честности и искренности с аудиторией и собой.

Аутентичный бренд не копирует другие бренды, а выражает свою истинную природу, даже если ее нелегко принять большинству. Его можно сравнить с личностью, которая все про себя понимает и не стесняется.

Важно! Скромность играет большую роль в аутентичном поведении бренда. Исследования 2017 года показывают, что потребители не терпят, когда компания «рекламирует» собственную аутентичность.

Почему потребители предпочитают особенные бренды

В ходе 14-го исследования мнения потребителей международная консалтинговая компания Accenture выяснила, что потребители предпочитают бренды, которые разделяют их идеи и ценности:

• 56% опрошенных в России и 62% в мире хотят, чтобы компании имели четкую позицию по волнующим их политическим, экологическими, социальным и культурным проблемам.
• 55% российских респондентов и 65% мировых отмечают, что заявления и действия руководства компании, а также ценности влияют на решение о покупке.

Руководитель Accenture Strategy в России и Казахстане Андрей Скорочкин считает, что российские потребители стали больше обращать внимание на базовую идею бренда. «В эпоху радикальной прозрачности потребители все чаще открыто заявляют о своих взглядах, ценностях и убеждениях, изучают деятельность организаций и их руководителей, ожидая от них ответственности. Узнав неправду, они не потерпят этого», — говорит он.

Все больше компаний понимают необходимость собственной культуры и отстраивания от конкурентов при помощи ценностей и взглядов — так у них появляются евангелисты бренда.

Маркетолог Macintosh Гай Кавасаки утверждал, что «маркетинг евангелиста отличается от классического тем, что зациклен не на товарах и деньгах, а на том, чтобы сделать мир лучше».

И это то, что ценят современные покупатели — всем приятно быть причастным к добрым делам и высшим целям.

А что говорит психология: почему людей притягивают аутентичные бренды

Фокусироваться на создании новых сервисов и более удобных продуктов — провальная идея для бизнеса, если при этом важность человеческого контакта отходит на дальний план.

Потребитель хочет видеть за каждым купленным товаром человека

Не зря украшения, одежда и аксессуары, сделанные своими руками, стоят дороже — исследования подтверждают, что это неслучайно. Достаточно просто упомянуть, что «товар сделан на маленькой фабрике в Калуге», как его ценность вырастает на глазах.

Бренд, за которым видны реальные люди и их работа, поддержать приятнее, потому что:

• общаться с человеком не так страшно и странно, как с машиной — поэтому, например, UX-писатели переводят технический текст на человеческий для интерфейса;
• человеческие усилия при производстве продукта повышают его ценность в глазах потребителя.

  

У товара должно быть свое лицо: хорошо, когда на упаковке есть не только юридическая информация о компании, а еще — миссия или просто мечты. Бренд общается с покупателями через товары.

Потребитель больше доверяет продавцу, которого знает

Хорошо, если компания ведет блог и там рассказывает о материалах, которые использует, секретных лайфхаках и в целом о внутренней кухне — для потребителя она превращается из странного незнакомца в надежного производителя.

Если вы продаете футболки, расскажите о конкурентных преимуществах и том, как вы их достигаете. Такую футболку с удовольствием купят, ведь понятно, что она сделана из стопроцентного хлопка, и шьют ее не в подвале — это рассказал сам производитель и даже фотографии цеха показал.

Покупая товар бренда, потребитель описывает себя

Модель смартфона или форма рюкзака — не просто характеристики вещи, но и рассказ о том, какой он — их покупатель. Раз за разом отдавая предпочтение какому-либо бренду, мы реализуем свою натуру, ищем себя и находим — в ценностях и принципах компаний, в словах лидеров, евангелистов и амбассадоров бренда.

Согласно исследованию американских психологов Джорджа Ньюмана и Пола Блюма, потребители ощущают, что аутентичность переносится с бренда на них в момент покупки.

Они доказали, что люди предпочитают оригинальные произведения искусства, потому что подсознательно верят, что магия таланта художника распространится и на них.

Чем аутентичность поможет компании

Выделиться на конкурентном рынке

Хотя в рейтинге самых аутентичных компаний Cohn&Wolfe на первых местах только крупные корпорации, аутентичность — это не только их прерогатива.

Аутентичность помогает маленьким компаниям не утонуть в потоке рекламы, который льется на потребителей без остановки. Если ты уникальный и особенный, то больше не участвуешь в гонке «больше, дешевле, быстрее».

Исполнительный вице-президент и директор группы аналитики в Cohn&Wolfe Линн Фишер считает личное взаимодействие компании с потребителями ключевым фактором аутентичности и отмечает, что технологичным компаниям проще установить с аудиторией такую связь: «Технологии теперь повсюду: они стали неотъемлемой частью нашей жизни. С ними бренду удобнее контактировать с потребителями. Люди считают, что технологические компании скорее сделают их жизнь проще и лучше, предложат новые способы решения их проблем». Поэтому такие бренды и оказались на вершине рейтинга«.

Заручиться доверием целевой аудитории

Не игнорируйте обратную связь от клиентов. Признайте ошибку и получите благодарственный отклик у аудитории. Ведь не ошибается только тот, кто ничего не делает, искренний посыл сильнее резонирует с мыслями людей.

В 2009 году американская сеть быстрого питания Domino`s Pizza получила статус худшей пиццерии в Америке. Вместо того, что спрятать голову в песок или воевать с критиками, компания пересмотрела рецептуру соуса, который вызвал больше всего нареканий, и предложила каждому критику попробовать обновленное блюдо.

Процесс был заснят на видео, и ролик выложили в интернет. Продажи компании возросли.

Что делать, чтобы стать аутентичным и заговорить собственным голосом

1. Будьте настоящими. Это легче сказать, чем сделать. Брендовая стратегия должна стать библией компании, а для этого ответьте на вопросы:

• кто вы?
• что движет компанией — какие у нее цели и миссия?
• во что вы верите и чего не приемлете?

Быть аутентичным — значит понять, что важно для бренда и следовать этим идеалам всегда и везде.

А вот миссия Splat: помогать людям быть здоровыми, красивыми и успешными.

2. Будьте последовательными. Рекламное оформление — баннеры, объявления, видеоролики — все должно быть в едином стиле и цветовой гамме.

Tone-of-voice (корпоративный стиль речи) также должен быть единым для всех коммуникаций бренда: и в социальных сетях, и в чате-помощнике, и в контент-маркетинге. Напишите инструкцию для сотрудников, ее еще называют редполитикой.

3. Не восхваляйте свою уникальность, а доказывайте делами. Вы можете сколь угодно прославлять ценности компании, но все равно не растопите лед в отношениях с аудиторией, пока не укрепите свой образ реальными действиями.

Сильная позиция заставит хейтеров активизироваться, но она же и привлечет к вам горячих сторонников, истинных адвокатов бренда.

Руководитель отдела коммуникаций Coca-Cola Беа Перес поделилась мнением компании на этот счет: «Компания [Coca-Cola] действительно думает о людях и обществе в целом. Мы всегда выступаем со своей позицией относительно важных событий и объединяем людей. Мы делаем много полезного для экологии, мы заботимся о людях. И так — уже 135 лет. Это неизменно».

Coca-Cola находится на 30 месте в рейтинге аутентичных брендов.

4. Следите за тем, что происходит в мире, и будьте открыты новому. В цифровом маркетинге подписчики — лучшие друзья бренда. В Instagram, Facebook и «ВКонтакте» им рассказывают про акции, скидки и мероприятия, но читать только про рекламу трудно. А легко и весело — следить за живым неординарным персонажем.

Станьте им: делитесь позицией по защите китов или амурских тигров, приурочивайте акции к тому, что происходит в мире. Так вы установите эмоциональный контакт с аудиторией и будете ей интересны.

5. Расскажите историю. История бренда KFC известна всем: кем только не был полковник Сандерс до того, как стал основателем ресторана быстрого питания — кондуктором, кочегаром, автослесарем. А вокруг секретной приправы Сандерса до сих пор не утихает ажиотаж — желанный рецепт известен лишь паре человек.

Люди любят истории о компаниях и их основателях, потому что в них есть человеческие проблемы — взлеты, падения и реальные выходы из сложных ситуаций.

Подумайте о своей компании: как вы начинали, куда стремитесь теперь, вспомните смешные случаи и горестные неудачи — пусть компания станет живой, а не монолитным изваянием, за стенами которого непонятно, что происходит.

6. Общайтесь с потребителями. Бренд — это еще и то, как потребители воспринимают компанию и «что говорят у нее за спиной».

Отличный пример — сервис для сбора аудиторий «Церебро Таргет», у которого есть развитое сообщество во «ВКонтакте». Там основатель компании Феликс Зинатуллин активно общается с аудиторией. А еще он ведет обучающие вебинары и пишет экспертные статьи.

SMM и контент-маркетинг — возможность принять участие в разговоре с целевой аудиторией. Важно помнить, что вы не пытаетесь переспорить потребителей, вы приглашаете их к обсуждению.

Чем более вы восприимчивы к тому, что говорят клиенты, тем быстрее подстроитесь под их потребности. Отвечайте на вопросы честно, насколько это возможно — так и зарождается аутентичность бренда в глазах потребителей.

Кратко

1. Аутентичные бренды завоевывают мир: особенно к ним лояльно поколение Z и миллениалы. Данные о предпочтениях потребителей в России соответствуют общемировым.
2. Аутентичному бренду нужен сильный и самобытный лидер, смелость выражать позицию, отличную от большинства, и стремление заботиться о людях.
3. Общение потребителей и компаний никогда не было таким тесным: пришло время быть на связи 24/7 — в чатах и в соцсетях.
4. Чтобы стать аутентичной компанией, нужно стать «личностью» со своими ценностями и принципами, и не стесняться себя.