С помощью комментариев и отзывов клиентов в ***, Твиттере, ВКонтакте, Одноклассниках и *** можно привлечь новых покупателей и удержать старых, улучшить репутацию магазина и обойти конкурентов.
Расскажем, как это сделать, и в конце порекомендуем подходящие
1. Мониторьте отзывы о вашей компании и нейтрализуйте негатив
Люди делятся в соцсетях впечатлениями об удачных покупках, но чаще рассказывают о тех, которые не понравились. Они делают это в личных аккаунтах, в комментариях на страницах друзей, в тематических группах. Такие отзывы можно отслеживать и обращать в свою пользу.
Например, если человек остался недоволен качеством вашего товара, предложите замену или 50% скидку на следующую покупку. Вы потратите дополнительные деньги, но можете получить лояльного клиента, который будет совершать повторные покупки и рассказывать своим знакомым про отличный сервис вашей компании. Читайте подробнее, как работать с негативными отзывами покупателей .
Ищите отзывы в соцсетях по своим брендовым запросам: названию компании, адресу сайта или названию вашего товара.
2. Отслеживайте информацию о конкурентах и учитесь на их ошибках
Отслеживайте брендовые запросы конкурентов в соцсетях, анализируйте, что нравится или не нравится клиентам в их товарах или услугах, делайте выводы и находите возможности для развития вашего бизнеса.
Если вы нашли недовольный отзыв от клиента вашего конкурента, можете помочь решить проблему этого человека и получить лояльного потенциального покупателя.
Читайте также: Анализ конкурентов в интернете (инструкция и подборка сервисов)
3. Ищите потенциальных клиентов
В социальных сетях люди спрашивают совет, где заказать тот или иной товар. Вы можете искать таких людей и предлагать им свой товар.
Используйте запросы со словами «посоветуйте», «порекомендуйте», «кто делает», плюс название товара или услуги. То есть слова, обозначающие явную заинтересованность в услуге или товаре.
4. Быстро отвечайте на комментарии ваших подписчиков
Этот пункт актуален для владельцев раскрученных групп, в которых в день появляется множество комментариев от «Клёвая штука!» до «Как заказать?»
Можно настроить отслеживание важных комментариев по ключевым словам «сколько стоит», «купить», «размер», «в наличии» и другим, которые показывают заинтересованность пользователя в покупке.
5. Следите за спамом и мошенниками на собственных страницах
С помощью сервисов для отслеживания комментариев вы можете настроить фильтр на определенные слова, чтобы быстро узнавать о спамных сообщениях и вовремя их удалять.
Например, появились мошенники, которые в вашей группе в комментариях отслеживают клиентов и отвечают им вместо вас, как будто это они администраторы группы.
Наивные клиенты иногда попадаются на этот крючок и платят деньги, ничего не получая взамен. Но сколько бы вы не писали, что нужно обращаться только в личные сообщения или переходить за покупкой в
6. Помогайте и продавайте клиентам конкурентов
Сразу предупреждаем, что этот способ нужно использовать очень осторожно. Ни в коем случае нельзя спамить пользователей сообщениями или рекламировать свои товары в группе конкурента.
Работайте с теми клиентами, которые оказались серьезно недовольны товаром или услугой конкурента, либо тот не может решить их проблему. К примеру, в группе конкурента вы обнаружили отзыв, в котором клиент жалуется, что товара нет в наличии. Вы можете написать этому человеку в личные сообщения и предложить свой товар. Старайтесь сделать это в дружеской манере, ни в коем случае не навязывайтесь и не отправляйте стандартных рекламных текстов.
Помните, что ваша задача — не впарить товар любой ценой, а помочь человеку.
7. Обращайте внимание, если ваш товар заказал блогер или известная личность
Это не означает, что нужно относиться к
Однако именно знаменитости могут поднять настоящую шумиху, которая способна сказаться на ваших продажах и имидже. Если так вышло, что вы попали в немилость к известному блогеру, и он оставил негативный комментарий или упомянул ваш бренд в соцсетях, то решайте эту проблему. Не стоит придумывать легенды, почему
Многие знаменитости охотно принимают извинения и удаляют негативные отзывы, а компанию реабилитируют перед большой аудиторией.
Нередко случается и так, что блогер воспользовался вашим продуктом или услугой и остался настолько доволен, что оставил восторженный отзыв у себя в профиле, отметив вашу компанию. Это тоже нужно обязательно использовать и расшарить для своих подписчиков, чтобы повысить уровень доверия клиентов.
Рекомендуем также сохранять хорошие отзывы, например, в Highlights (или актуальном) в ***.
Читайте также: Как создать меню в
Побочные эффекты и как их использовать в работе
Если вы будете отслеживать комментарии и отзывы о своей компании вручную, то после многочисленных поисковых запросов вам везде начнёт попадается реклама конкурентов. Не оставляйте её без внимания, проходите по ссылками и в профили, читайте отзывы и комментарии. Это позволит вам не только найти новые идеи для своего продукта, но и расширить клиентскую базу.
Таким образом вы сможете подметить свои сильные и слабые стороны, проводить регулярный анализ ценовой политики, рассмотреть необходимость и актуальность запуска собственных рекламных кампаний на различных площадках.
Наблюдение за конкурентами позволяет лучше позиционировать себя на рынке, отслеживать тренды и быстрее внедрять собственные уникальные фишки и проекты. Делайте это системно и регулярно составляйте конкурентный бенчмаркинг (или простыми словами оценивайте качество услуг, товаров, различных методов работы с учётом предложений конкурентов).
Сервисы-помощники
Существует много способов поиска информации о своей компании. Это можно делать вручную или при помощи различных сервисов, как платных, так и бесплатных. Расскажем о некоторых из них.
Поиск в соцсетях
Самый простой вариант — обычный поиск в соцсетях. Например, ВКонтакте ищите отзывы покупателей в разделе «Новости»:
Но такой поиск не всегда удобен, выдает много нерелевантных результатов. Для экономии времени лучше использовать специальные сервисы. Мы подобрали бесплатные и недорогие.
Google Alerts
В сервисе можно делать поиск упоминаний и отзывов о вашей компании или конкуренте. Например, введите название бренда и увидите все упоминания о нем за последний месяц. Ещё можно подписаться на интересующие ключевые слова и получать на почту ссылки с упоминанием этих слов.
Стоимость: бесплатно.
Starcomment
Система мониторинга упоминаний и комментариев в ***, ВКонтакте, ***, Твиттере и YouTube.
Ищет информацию по ключевым словам и все найденные данные о комментариях и упоминаниях сохраняет. Через сервис можно администрировать свои сообщества, а также отслеживать комментарии в группах конкурентов.
Стоимость: от 290 рублей в месяц. Бесплатное тестирование в течение 5 дней.
Chotam.ru
Сервис для отслеживания комментариев и постов в заданных сообществах. Работает для ***, Вконтакте, Одноклассников, Твиттера, YouTube и ***.
Стоимость: есть бесплатный тариф для сообществ с небольшой активностью. Платные тарифы от 1900 рублей в месяц, тестовый период на 7 дней.
LiveDune
Сервис, который позволяет мониторить соцсети, обрабатывать новые комментарии, сообщения и упоминания из соцсетей в одном окне, возможно делать анализ тональности и скорости ответа менеджеров и многое другое.
Стоимость: от 400 рублей в месяц. Бесплатное тестирование в течение 7 дней.
Angry.Space
Сервис для модерации и реагирования в социальных сетях. Позволяет отслеживать комментарии, упоминания и реагировать на них в одном окне. Подходит для ***, Вконтакте, Одноклассников, Твиттера, YouTube, ***, Телеграма, Вайбера и ICQ.
Стоимость: от 590 рублей в месяц. Бесплатное тестирование в течение 14 дней.
Babkee
Система мониторинга социальных медиа, СМИ, форумов. Работает с ***, ВКонтакте, Одноклассниками и ***. Производит оценку значимости сообщений по охвату и позволяет делать выгрузку данных в Excel.
Стоимость: бесплатно. Однако есть ограничения: 2 объекта мониторинга и 3000 сообщений на каждый из них в месяц.
Читайте также: 25 сервисов для ***, которые поднимут продажи
***
Знаете другие способы использовать отзывы и комментарии клиентов на пользу бизнесу? Поделитесь своим опытом с нами.