Какие каналы коммуникации выбирают клиенты сферы услуг и интернет-магазинов в регионах? Исследование Callibri

Треть клиентов Callibri — малый и средний бизнес из разных городов России, поэтому мы хорошо видим динамику именно в этой сфере: какие каналы связи предпочитают пользователи, как и когда делают заявки, как распределяются доли обращений по каналам.

Мы проанализировали почти миллион обращений из 1473 проектов за первое полугодие 2021 года. Объединили региональные интернет-магазины с товарами для животных, мебелью, электроникой, одеждой, обувью и проекты в сфере услуг: страховые компании, клининг, салоны красоты, секции и фитнес-клубы, дополнительное образование, турагентства, строительство и ремонт. Крупных федеральных игроков из выборки исключили.

В исследовании мы рассматриваем именно количество первичных обращений, а не только число лидов, так как не все компании классифицируют входящие чаты и звонки. Но этих данных достаточно, чтобы обозначить семь тенденций:

1. Доля обращений по устройствам: смартфоны побеждают десктоп.

2. Время обращения в компанию: пик с 10:00 до 12:00.

3. Выбор канала коммуникации: звонки по-прежнему в топе.

4. Разбивка обращений по соцсетям и мессенджерам: Instagram лидирует.

5. Источники трафика: доля органики падает.

6. Эффекты пандемии: старт потребительской активности сдвинулся на апрель.

7. Пик по числу обращений: середина недели.

Доля обращений по устройствам: смартфоны побеждают десктоп

Большинству клиентов сферы услуг удобнее оставить заявку или заказ со смартфона, чем с компьютера — 60,6% пользователей к 35,1% соответственно. 4,4% остается на трафик с планшетов.

Также встречаются обращения со Смарт ТВ — на графике их нет, потому что за полгода таких было всего 147, но это любопытный факт — пользователи не только серфят в интернете через телевизор, но и оставляют заявки.

Время обращения в компанию: пик с 10:00 до 12:00

Большинство обращений поступило в стандартное рабочее время: с 9:00 до 18:00, пиковый период — с 10:00 до 12:00. В мае-июне выросло число обращений, которые пользователи сделали после 19:00 — покупательская способность зависит от длины светового дня.

Выбор канала коммуникации: звонки по-прежнему в топе

65,5% клиентов предпочитают звонить, что в целом закономерно — чаще всего перед услугой нужна консультация и проще получить её по телефону. 9,8% пользователей написали в чат на сайте, 13,7% оставили заявку, чтобы пообщаться с менеджером в удобное время. Почти 6% сделали заявку или написали прямо из социальных сетей и Avito (0,7%). Количество пользователей, которые выбирают только письменные каналы, растет.

Доля обратных звонков и обращений на почту небольшая — всего 1,4% и 3,7% соответственно. Несмотря на невысокие показатели, отключать коллбэк полностью нельзя — всегда найдутся те, кто хочет сэкономить.

Разбивка обращений по соцсетям и мессенджерам: Instagram лидирует

Клиенты во многих сферах ждут практически мгновенного ответа, поэтому доля обращений из соцсетей, мессенджеров и классифайдов также растет. Лидирующий источник здесь — Instagram, 28,7% обратились за консультацией в Директ, а не на сайт, большинство проектов — бьюти-сфера или интернет-магазины одежды. 23,9% пользователей сделали заявку через «Вконтакте». Детскую одежду, товары для дома и ремонта 11,6% клиентов искали на Avito.

Среди мессенджеров популярен WhatsApp — 19,9% клиентов написали именно туда. Бизнесы перестают воспринимать мессенджер как источник анимированных открыток с блестками, а используют как инструмент продаж. Telegram меньше популярен в регионах, поэтому им воспользовались всего 7,3% пользователей.

Источники трафика: доля органики падает

Большая часть обращений поступила с платного трафика, при этом больше половины — с контекстной рекламы, остальные — из соцсетей. Органического трафика из «ВКонтакте», Instagram и других соцсетей немного — всего 2,8%. 33% клиентов находят услуги и товары с помощью поисковых систем. На email-рассылки приходится всего 0,3% — региональные небольшие бизнесы практически не пользуются этим инструментом.

Больше всего запросов из поисковых систем было в марте и июне, рекламного трафика стало заметно больше в марте, дальше количество обращений из этого канала только росло.

Эффекты пандемии: старт потребительской активности сдвинулся на апрель

Активный рост трафика начался в марте, когда предприниматели возобновили работу в рекламных кабинетах. Количество обращений увеличивалось пропорционально: подъем потребительской активности начался в апреле, большая часть обращений пришлась на старт сезона отпусков — июнь.

Пик по числу обращений: середина недели

Большинство обращений поступило в середине недели — 16,8% в среду и 16,2% в четверг, меньше всего звонков и чатов по воскресеньям — 8,5%, не вся сфера услуг в регионах работает 24/7.

Выводы и рекомендации

1. Обойтись без телефонного номера пока еще нельзя — многим клиентам удобнее звонить.

2. Доля обращений из письменных каналов растет — игнорировать уже привычные для пользователей мессенджеры и соцсети совершенно точно не стоит.

3. Хорошо сверстанная мобильная версия сайта — теперь базовое требование, а не задача второго приоритета.

4. Людям удобно общаться в мессенджерах, но прежде чем настраивать интеграцию, поймите, каким пользуется ваша аудитория чаще всего.

5. Используйте начало года для активных охватных рекламных кампаний, чтобы постоянно быть в информационном поле потенциальных клиентов.

6. Обращения могут приходить в течение всего дня, поэтому часть работы с клиентами нужно автоматизировать. Например, с помощью чат-бота, который попросит номер телефона клиента, пока менеджеры офлайн.

7. Количество обращений в выходные меньше, но это не значит, что клиенты готовы сделать скидку на качество сервиса и скорость ответа.

8. Настраивая время работы чат-бота, используйте данные по количеству обращений в выходные дни.

9. Не стоит рассчитывать на органический трафик с соцсетей. Используйте таргетированную рекламу, если вам нужны заявки с этих площадок.

10. Региональным бизнесам не стоит игнорировать email-рассылки — работа с небольшими базами может быть эффективной.