Совместное исследование Forbes Insights и Yext выяснило, как потребители относятся к информации о компаниях в различных каналах.
Согласно полученным результатам, только 50% пользователей доверяют тем сведениям, которые они находят в результатах поиска. Между тем поисковые системы - это ценный источник информации для тех людей, которые пока не являются клиентами компании. 42% из них больше всего доверяют сведениям из этого источника.
При этом потребители считают бренды ответственными за неточную информацию, даже если она появляется за пределами их официальных каналов.
Отчёт основан на опросе 500 потребителей в США.
Другие выводы исследования:
- 57% респондентов пропускают поиск и посещают сайты брендов напрямую, поскольку считают, что там информация более полная и точная;
- 50% опрошенных используют сторонние сайты и приложения для поиска информации о брендах;
- 48% считают сайты компаний самым надёжным источником информации;
- 47% склонны больше доверять сторонним ресурсам, чем сайтам компаний;
- 20% текущих и новых клиентов компаний доверяют информации о брендах в социальных сетях;
- 28% потребителей отказываются от покупки товара после получения неточной информации.
Среди других причин, которые приводят к отказу от покупки, значатся:
- Плохой клиентский сервис (41%);
- Слишком много запросов на информацию (31%);
- Сложности с поиском нужной информации на сайте компании (30%).
«Наше исследование показало, что независимо от того, где они ищут информацию, люди ожидают, что найденные ими ответы будут последовательными и точными – и ответственность за это они возлагают на бренды», - комментирует результаты опроса директор по стратегическим вопросам Yext Марк Феррентино (Marc Ferrentino).
По мнению авторов отчёта, в ближайшие пять лет основной задачей для брендов должен стать контроль онлайн-опыта пользователей по всем каналам и платформам.
Полная версия отчёта доступна по ссылке.
