Покупатели опасаются обмана в
Некоторые способы обмана продавцов пришли из
Рассказываем, как покупатели могут вас обмануть и что сделать, чтобы свести риск к минимуму.
Подмена товара
Этот вид обмана особенно опасен для тех, кто торгует дорогими и брендовыми вещами. Покупатель делает возврат, но подменяет товар на более дешёвую или свою старую вещь.
Сегодня можно купить реплику практически любой вещи, которая порой стоит в десятки раз дешевле. По признанию курьеров , зачастую сложно отличить подмену.
Сумка 1955 Horsebit от Gucci на сайте ЦУМа стоит 212 300 рублей. Реплика обойдётся примерно в 6 500 рублей
Ещё один распространённый вариант — замена на сломанную вещь. Тут стоит насторожиться продавцам бытовых приборов и электроники. Иначе покупатель заменит сломаный товар на новый и, к тому же, получит деньги обратно.
Как избежать обмана
Проверяйте товар перед отправкой клиенту
Убедитесь в отсутствии дефектов и повреждений. Если это прибор, обязательно проверьте его исправность. Когда заказов немного, можно даже сфотографировать или заснять процесс упаковки, чтобы были доказательства отправки качественного товара.
Тщательно упакуйте товар, чтобы избежать повреждений при доставке. Читайте, как сделать надёжно и красиво .
Если уверены, что отправили покупателю товар надлежащего качества, а он утверждает обратное, сможете провести экспертизу, доказать недобросовестность покупателя и отказать в возврате денег.
Ведите учёт товара
Используйте
Дайте сотрудникам чёткие инструкции
Разработайте процедуру выплаты денег за возвращённые товары, дайте подробные инструкции сотрудникам и обяжите следовать им неукоснительно.
Политика возврата должна быть понятна не только покупателям, но и сотрудникам, которые принимаю товары к возврату. Продумайте процедуру пошагово: от проверки бланка возврата и товара на подлинность до возврата денег.
Если вы предлагаете услугу примерки и возврат принимает курьер, научите его, как отличить настоящую вещь от подделки.
Возврат использованного товара (wardrobing)
Этот приём очень распространён в модной индустрии. Особенно это касается магазинов, которые продают вечерние наряды, аксессуары или украшения. Например, покупатель может заказать дорогое платье, надеть его на новогодний корпоратив и вернуть в магазин как не подошедшее по размеру. В США продавцы теряют 10,3% своей прибыли
Американские продавцы с каждых 100$ от вернувшегося товара не дополучают 10,3$
Профессиональным вардроберам не составляет труда привести ношенную вещь в идеальное состояние, поэтому разоблачить мошенников довольно сложно.
Как избежать обмана
Перезванивайте покупателям
Подтверждайте заказ по телефону: уточните, правильный ли размер и цвет выбрал клиент. Персональное внимание к клиенту, скорее всего, отпугнёт мошенников. Можно также позвонить на следующий день после доставки и уточнить, подошёл ли товар.
Замораживайте платёж до подтверждения заказа
Если используете платежи банковскими картами, узнайте у своего платёжного сервиса о возможности заморозки средств на карте плательщика — холдировании.
Работает так: клиент оформляет заказ в
Это поможет избежать волокиты с возвратом денег, если клиент не подтвердил заказ или до него не удалось дозвониться.
Продумайте политику возврата
Процедура возврата не должна быть сложной: 92% людей купят товар вновь , если в этом магазине получилось вернуть покупку без проблем. Но упрощать задачу мошенникам тоже не стоит.
Политика возврата должна быть хорошо понятна покупателю. Чтобы возникало меньше спорных ситуаций, нужно указать все существенные условия возврата и дать чёткую инструкцию.
В
Расскажите, при каких условиях вы примете товар обратно: укажите сроки возврата, перечислите документы для подтверждения покупки, напишите в какой форме принимаете претензии .
Покупатель может известить продавца о возврате в любой форме и удобным для него способом, согласно пункту 21 Правил продажи товаров по договору розничной
Важный момент: кто оплачивает расходы на доставку. Несмотря на то, что покупатели с большей вероятностью купят товар с возможностью бесплатно его вернуть, следует задуматься о платной доставке. Если за возврат качественного товара придётся заплатить, мошенник, скорее всего, выберет другой сайт для своих махинаций.
Отрицание получения товара
Покупатели могут использовать недостатки в работе курьерских служб. Через некоторое время после отправки товара клиент сообщает
Как избежать обмана
Отслеживайте посылки
Большинство служб доставки выдают
Отслеживание посылок поможет сократить и количество возвратов. Читайте, что ещё предпринять, чтобы возвратов было меньше .
Сохраняйте чек об отправке
Особенно актуально для начинающих предпринимателей пока нет большого потока заказов. На чеке есть дата отправления и
Ложная кража карты (дружественный фрод)
Дружественный фрод (от англ. fraud — «мошенничество») — когда заказ делает законный держатель карты, а потом врёт, что заказывал не он.
Покупатель делает заказ и оплачивает онлайн своей банковской картой. Когда товар уже отправлен, в
Если банк встанет на сторону покупателя, деньги придётся вернуть. Тогда продавец понесёт двойные убытки — останется без товара и вернёт деньги мошеннику.
Часто с таким видом фрода приходится сталкиваться компаниям, которые работают с подписками на услуги. Клиенты забывают (или не читают) условия договора с компанией о том, что по их карте будут проходить повторяющиеся платежи за подписку.
Как избежать обмана
Подтверждайте заказ у клиента перед отправкой
Если покупатель подтвердил заказ по телефону или электронной почте, он не сможет утверждать, что не делал заказ.
Составьте оферту и чётко опишите условия оплаты. Если вы продаёте сервис по подписке — укажите условия продления и отмены подписки. Попросите клиента согласиться с условиями оферты.
Читайте подробнее, как составить оферту для
Покупка с помощью украденной банковской карты
9,8 миллиардов рублей в год
— объём краж с банковских карт. Часто мошенники пытаются расплатиться украденными картами в
Как избежать обмана
Используйте системы фрод-мониторинга
Если вы принимаете оплату банковскими картами, обратите внимание на технологии борьбы с мошенничеством, которые предлагает ваша платёжная система:
- Подтверждение личности покупателя с помощью sms (протокол
3-D Secure)При оплате покупки в
интернет-магазине добавляется дополнительный шаг авторизации пользователя. Чаще всего это требование указать код, который пришёл в sms на номер телефона покупателя. Популярные системы оплаты, например, Robokassa или ЮMoney, обязательно используют этот метод защиты платежей.Поддержка
3-D secure делает риск мошенничества с помощью банковской карты минимальным. - Система мониторинга мошеннических операций (AntiFraud)
Такая система автоматически проверяет транзакции и, если операция по карте кажется подозрительной, требует ручной проверки или отменяет операцию.
Транзакции проверяются по множеству показателей от IP адреса компьютера и до статистики оплат по этой карте. Цель системы — убедиться, что пользователь является реальным владельцем карты, совершающим покупку на сайте.
Например, если транзакция совершается из одной страны держателем карты из этой же страны, а сумма заказа не превышает среднего чека магазина, транзакция пройдёт проверку. Если же покупатель пытается оплатить заказ на сумму, которая сильно выше среднего чека, транзакция покажется системе подозрительной.
Принципы системы AntiFraud можно применять, даже если вы не используете платёжные сервисы. Составьте портрет типичного покупателя вашего магазина: возраст, средний чек, локация. Если
какой-то из параметров заказа не совпадает с вашим портретом, стоит позвонить клиенту и проверить заказ.
Мошенничество с оплатой наличными
Бывает, если покупатель оплачивает заказ курьеру наличными. Мошенник просит курьера встретиться не в квартире, а на улице, в подъезде или другом месте. Там, где можно быстро уйти, если обман не сработает.
Мошенник отдаёт деньги, курьер считает и обнаруживает, что
Если курьер пересчитал деньги снова и обнаружил недостачу, то такой покупатель быстро уходит под любым предлогом. Если не пересчитал, то найти мошенника вряд ли получится.
Как избежать обмана
Инструктируйте курьеров
Требуйте, чтобы курьер всегда пересчитывал полученные от покупателя деньги (неважно, где состоялась передача заказа) и по возможности избегал встреч с клиентами на улице, в подъезде и подобных местах. Отдавать товар в руки клиенту до полной оплаты тоже не стоит. Вдруг покупатель — мошенник, который решит сбежать с места преступления.
Потребительский экстремизм
Потребительский экстремизм или терроризм — поведение покупателей, которые манипулируют законом о правах потребителей. Среди них есть те, кто только шантажирует подать на продавца в суд, но и те, кто доводит свои угрозы до конца.
Если раньше шантажировали судебными разбирательствами, то сейчас ещё грозят испортить репутацию продавца отзывами в интернете. Цели могут быть разные: получить скидку на следующую покупку, вернуть часть денег или полную стоимость, выиграть суд и заработать.
Как избежать обмана
Соблюдать закон
Звучит банально, но это так. Чтобы к продавцу было меньше претензий, нужно стараться работать без нарушений. Выложить на сайт
И не стоит игнорировать претензии от клиентов. Отвечайте на них в письменном виде. Так у вас будет доказательство, что вы отвечали на все запросы покупателя и предлагали решить проблему. Это пригодится, если дело дойдёт до суда.
***
Обманывали ли вас клиенты и что вы делаете, чтобы избежать таких ситуаций? Поделитесь в комментариях своим опытом.
