Рынок интернет-рекламы в России относительно молодой, и ситуация на нем меняется быстро. Чтобы ваше рекламное агентство выдержало любые колебания, важно правильно выстроить менеджмент. В этом материале расскажем, как понять, что в организации есть проблемы с бизнес-процессами, с чего начать оптимизацию и что произойдет, если этого не сделать.
Как понять, что нужна оптимизация: 5 признаков
Каждая организация уникальна, и в разных агентствах одни и те же бизнес-процессы имеют свою специфику. Однако есть общие признаки того, что внутреннюю работу пора перестраивать.
Много недовольных клиентов
Удовлетворенность клиентов услугами влияет на срок их жизни в агентстве. Предложений на рынке digital-услуг много — клиенту будет несложно найти другого подрядчика. Поэтому не стоит закрывать глаза на претензии в вашу сторону.
Но все же болезнь легче предупредить, чем лечить. Например, клиент может быть недоволен тем, что не достигаются поставленные на старте цели, проекту уделяется мало внимания или отсутствуют креативные решения. Эти моменты лучше проработать заранее.
Для того, чтобы определить, насколько клиенты довольны сотрудничеством с вами, воспользуйтесь метрикой Net Promoter Score (индекс потребительской лояльности). Для расчета NPS попросите своих клиентов оценить от 0 до 10 вероятность того, что они порекомендуют ваше агентство своим партнерам, где 0 — точно не порекомендуют, 10 — точно порекомендуют. В зависимости от ответа можно распределить ответивших на три категории:
- от 0 до 6 — «критики»;
- от 7 до 8 — «нейтралы»;
- от 9 до 10 — «промоутеры».
Вычислив их доли в общем количестве заказчиков, можно посчитать NPS:
NPS = доля промоутеров (%) — доля критиков (%)
В результате вы получите число от −100 до 100, где −100 означает, что все клиенты вами недовольны, а 100 — что все рады сотрудничеству.
Данная метрика подходит для первичной оценки удовлетворенности ваших клиентов. Следует отметить, что для оценки удовлетворенности клиентов рекламного агентства нужно опираться не на конечное значение показателя, а на ответы конкретных клиентов.
Сотрудники не знают, что делать в отсутствие руководителя
Задача руководителя — вырастить сотрудников, которые умеют действовать в любых ситуациях и самостоятельно принимают решения. Если они ждут возвращения руководителя из отпуска (с больничного, совещания или обеда), чтобы решить какой-либо операционный вопрос, стоит более четко регламентировать рабочий процесс.
Авралы (особенно во время отсутствия кого-либо из сотрудников)
Когда один из сотрудников в отпуске или на больничном, его рабочие задачи ложатся на плечи других. От этого могут пострадать сроки и качество работы, что точно не порадует клиентов.
Коллеги также воспринимают чужие отпуска как некое испытание: нагрузка увеличивается. К сожалению, решить эту проблему вряд ли получится, но можно свести отрицательные последствия к минимуму (о том, как это сделать, расскажем ниже).
Новые сотрудники долго входят в курс дела, отвлекают коллег
Расширяетесь или обновляете команду? Отлично! Свежая кровь всегда полезна компании. Но не забывайте, что новый сотрудник не сможет полноценно выполнять рабочие задачи как минимум первый месяц. Да и вашего внимания (или внимания коллеги-наставника) он потребует много.
Обычно адаптация сотрудника на новом месте занимает около трех месяцев, но в ваших силах сократить этот срок.
Высокая текучесть кадров
Показатель текучести кадров указывает на плохую отладку внутренних процессов. Это явный индикатор скрытых проблем.
Текучесть кадров рассчитывается по формуле
Ктек = Кув × 100 (%) / S,
где: Ктек — коэффициент текучести персонала;
Кув — количество уволенных сотрудников за рассматриваемый период;
S — среднесписочная численность персонала за рассматриваемый период.
В норме данный показатель не превышает 15-20%. Если вы заметили сильное отклонение, стоит провести внутренний аудит, чтобы найти причину.
Существует бизнес-модель, при которой организация набирает сотрудников без опыта на небольшую зарплату и обучает на месте — на текущих задачах. Таким образом руководство экономит на зарплате. Но часто качество работы сотрудников оказывается низким, а после обучения они переходят на более высокооплачиваемые позиции в других организациях. В условиях меняющегося рынка это не лучшая модель для рекламного агентства: сэкономив сейчас, бизнес рискует потерять прибыль в перспективе. Заказчики у таких подрядчиков долго не задерживаются: часто меняются лица, контактирующие с клиентом, а качество услуг оставляет желать лучшего.
С чего начать оптимизацию
Мы указали наиболее распространенные симптомы слабой организации внутренних процессов. Теперь расскажем, как их «вылечить».
Составить регламенты и стандарты работы
Регламенты и единые стандарты — главный инструмент в борьбе с ошибками и рассогласованностью. Нельзя, чтобы каждый сотрудник понимал свои обязанности по-своему.
В регламентах необходимо отразить как общие рабочие моменты, так и должностные инструкции для каждой позиции в агентстве. Например, общими для всех сотрудников будут:
- устав компании;
- штатное расписание;
- регламент по отпускам и больничным;
- философия организации.
Для каждой позиции в агентстве необходимо прописать должностные инструкции и стандарты. Например, у специалиста по контекстной рекламе должны быть:
- общая должностная инструкция, которая поможет специалисту понять, каков круг его обязанностей и по каким критериям вы будете оценивать его работу. Типовая инструкция включает список требований к кандидату, список обязанностей, список ключевых показателей эффективности, а также набор результатов, необходимых для повышения;
- отдельные регламенты с чек-листами и шаблонами по каждому рабочему процессу (написанию текстов, загрузке объявлений, настройке аналитики и т.д.).
Все сотрудники организации должны придерживаться единых стандартов работы; задача руководителя — контролировать соблюдение этих стандартов. Все документы должны быть в открытом доступе для всех сотрудников. Хороший вариант — создать единую базу для всех регламентов в CRM-системе. Специалисты смогут обратиться к ней в спорных ситуациях, а вам будет проще поддерживать ее актуальность.
Проводить операционное планирование и анализ работы сотрудников
Неважно, чем занимается ваша организация: контекстной рекламой, SEO-продвижением, веб-дизайном или разработкой. Вы всегда должны понимать, сколько времени тратят ваши сотрудники на выполнение своих задач. Небольшие организации в два-три человека еще могут как-то существовать без глубинной аналитики трудозатрат, но в более крупных организациях пренебрежение анализом потраченного времени и последующим планированием чревато операционным хаосом и падением продуктивности.
Процесс операционного планирования включает в себя три этапа: оценку трудозатрат, грамотную постановку задачи, выявление приоритетов. Оценка временных затрат проводится исполнителем либо на основании своего предыдущего опыта, если он решал аналогичную задачу в прошлом, либо на основании экспертной оценки или интуиции. Успешность второго этапа — грамотной постановки задачи — во многом зависит от того, насколько хорошо вы как руководитель проработаете регламенты постановки типовых задач.
Для облегчения процесса можно настроить шаблоны с основными задачами, где у постановщика перед глазами будет список той информации, которую нужно предоставить исполнителю. Например, чтобы PPC-специалист успешно выполнил задачу по сбору семантического ядра, аккаунт-менеджер должен указать в задаче сайт клиента, приоритетную товарную категорию / услугу, регион размещения рекламы, бюджет на рекламную кампанию, комментарии от заказчика. Имея перед глазами точный список для заполнения, аккаунт-менеджер не упустит важной информации, задача будет выглядеть структурированно и понятно, а исполнителю не придется долго искать нужную информацию.
Если у исполнителя много задач, как решить, что ему делать в первую очередь? Приоритет тот или иной задачи должны определять аккаунт-менеджеры. Чаще всего на принятие решения влияют такие факторы, как бюджет клиента, срок его работы с агентством, температура клиента (об этом ниже). Каким бы ни было решение, все приоритеты должны быть обозначены в задачах, чтобы исполнитель не тратил время на выяснение ситуации.
После завершения этапа планирования вам нужно будет оценить реальную картину. Если вы внедряете подобную систему впервые, скорее всего, ваши планы будут редко совпадать с реальностью, и это абсолютно нормально. Главное — вовремя вносить корректировки в процесс.
Для аналитики текущего положения вам потребуется фиксация рабочего времени сотрудников. Для начала нужно фиксировать общее время работы — начало и конец рабочего дня, перерывы. Это применяется как для офисных, так и для удаленных сотрудников, чтобы понимать, сколько времени человек находился на рабочем месте. Также трекается время выполнения задачи. Отслеживание времени важно для того, чтобы понять рентабельность того или иного проекта (оценивается соотношением маржи и потраченного на проект времени).
Для исполнителей можно ввести правило, при котором в день на клиентские задачи должно быть потрачено не менее определенного количества часов. Это значение зависит от характера работы конкретной организации и может составлять от 6 до 7,5 часов. При определении этого значения важно учитывать такие факторы, как планерки, время на обсуждение и оценку задач, переключение между задачами, перерыв и т.д.
Для аккаунт-менеджеров такое значение определить сложно, поскольку характер их работы связан с коммуникацией с клиентами: довольно трудно предсказать, насколько затянется внезапный телефонный звонок, а фиксировать в этот момент время в CRM-системе неудобно. Однако при планировании проекта 15-20% от общего времени нужно выделить на аккаунтинг с последующей фиксацией трудозатрат, не учитывая при этом время на коммуникацию.
Определите приоритетных клиентов и анализируйте работу над проектами
Используя описанный выше способ, проанализируйте каждый проект в агентстве. Вы поймете, кто из клиентов приносит вам прибыль, а кто — убыток и переработки. Но не спешите отказываться от последних — вы можете восстановить баланс между рентабельностью и достижением клиентских задач. В этом помогут планерки.
Проводите раз в одну-две недели общие собрания со всеми сотрудниками агентства, чтобы обсудить ситуацию по каждому проекту. Полезно вести общий файл с описанием каждого клиента, его «температурой» (насколько клиент доволен сотрудничеством), возникающими проблемами и планом по их решению.
В чем польза таких собраний?
- Вы всегда будете знать, что происходит в организации.
- Зная, что результатами нужно делиться публично, сотрудники будут более ответственно подходить к работе.
- Коллективное обсуждение и мозговой штурм помогут решить сложную ситуацию.
- Специалистам проще организовать работу, когда руководитель определяет приоритетные направления.
Упростите адаптацию новых сотрудников
Выход нового человека на работу — стресс как для самого сотрудника, так и для работодателя. Для руководителя важно, чтобы «новобранец» как можно быстрее адаптировался. Частично в этом помогут регламенты, о которых мы уже говорили выше. Новый сотрудник должен иметь быстрый доступ к информации о режиме рабочего дня, отпусках, больничных, выплатах зарплаты и т.д. Но этого недостаточно.
Зафиксируйте в одном документе все, что должен знать и уметь сотрудник к окончанию испытательного срока. Например, он должен знать процессы в отделе, основные процессы в компании, быть детально погруженным в задачи клиентов, которых ему передают, наработать профессиональные навыки, которых ему не хватало, и т.д.
Как еще можно помочь в адаптации? На что следует обратить внимание в первую очередь? Какие задачи давать на старте? Если затрудняетесь в ответе на эти вопросы или не планируете самостоятельно заниматься адаптацией, попросите помощи у сотрудников. Спросите, какими были их впечатления о первой рабочей неделе: что им мешало, что получалось плохо, что могло бы помочь. Такая обратная связь поможет вам разработать новые материалы (памятки, чек-листы, инструкции), которые закроют слабые места в организационных процессах.
Помните: новый сотрудник не сможет работать в полную силу как минимум один-два месяца, а полная адаптация займет от четырех до шести месяцев. Чтобы работник быстрее адаптировался, составьте поэтапный план обучения, инструкции по основным рабочим моментам, проводите регулярные планерки и индивидуальные встречи.
Оптимизируйте работу с удаленными сотрудниками
Работа с удаленными сотрудниками — спорная тема для многих работодателей: есть свои плюсы и минусы.
Удаленный сотрудник будет особенно полезен, когда возрастает нагрузка на коллектив — например, кто-то из штатных сотрудников в отпуске, командировке или на больничном. Также горячее время — период отчетности: даже полный штат может не справляться с потоком задач. Приходится извиняться перед клиентами, передвигать сроки или делать все в режиме аврала, что сказывается на качестве. Когда нагрузка возрастает, можно подключать удаленного сотрудника, который будет брать на себя срочные задачи.
У этой схемы работы есть ряд преимуществ:
- задачи клиентов будут выполняться в срок;
- штатные сотрудники будут меньше подвержены выгоранию;
- периодически подключать удаленного сотрудника дешевле, чем нанимать специалиста в штат.
Но есть и недостатки:
- удаленный сотрудник может быть не заинтересован в развитии вашей организации;
- часто удаленщики в работе отдают приоритет скорости, а не качеству;
- удаленный сотрудник может быть не погружен в специфику вашей организации, и вам нужно будет его обучать;
- на удаленного сотрудника не всегда можно рассчитывать: он может без согласования уйти в отпуск или вовсе сменить род деятельности и перестать выходить на связь.
Поэтому тщательно отбирайте кандидатов. Не стесняйтесь проводить полноценные собеседования, чтобы проговорить все опасения и ожидания. Если вы увидите, что кандидат несерьезно относится к предлагаемой работе, не старается вникнуть в вашу деятельность, скорее всего, нужно искать другого.
Если находитесь в одном городе, предложите кандидату неоплачиваемую стажировку на один-два дня. Так вы сможете проверить не только его компетентность, но и серьезность намерений.
Составьте план стажировки и список критериев для проверки компетентности. Предложите соискателю выполнить тестовое задание, погрузите в основные процессы, покажите особенности работы с CRM-системой, познакомьте с коллегами. Чтобы повысить мотивацию сотрудника, пообещайте ему после стажировки более ответственные и высокооплачиваемые задачи, а также обучение от ведущих специалистов.
Если кандидат находится в другом городе, проведите обучение удаленно. Полноценно погрузить кандидата в рабочие процессы вряд ли получится, но вы сможете донести хотя бы основные моменты. Выбирать удаленного сотрудника нужно так же основательно, как и штатного, если хотите сохранить качество работы. Лучше, если у вас будет два-три человека для подстраховки.
Как внутренняя оптимизация поможет зарабатывать больше
- Клиенты будут сотрудничать с вами дольше. Клиентские задачи будут всегда выполняться качественно и в срок, что скажется на их сроке жизни в агентстве. Если ваша работа поможет бизнесу клиента вырасти, вполне вероятно, что он увеличит траты на рекламу.
- Сотрудники будут действовать самостоятельно. Когда есть регламенты, сотрудники знают свои зоны ответственности и варианты действий в сложных ситуациях. Это также положительно скажется на сроке выполнения задач, коммуникации с клиентами и развитии организации в целом.
- Авралов меньше. Когда процесс планирования отлажен, вы можете прогнозировать загрузку по отделам и предотвращать перегрузы. Если же аврал случился, то удаленные сотрудники помогут с ним справиться. Сроки не срываются, работники не испытывают стресс — в итоге выигрываете и вы, и клиент.
- Быстрая адаптация новых сотрудников. Новые специалисты будут идти по четкому плану обучения, иметь под рукой все необходимые материалы, и, как следствие, тратить меньше ресурсов организации в период адаптации.
- Больше уважения сотрудников к работодателю. Если вы оптимизируете рабочие процессы, сотрудники будут вам благодарны, а ваш бренд компании-работодателя на рынке труда будет крепнуть.
