Что говорят бургерные о доставке Delivery Club и «Яндекс.Еды» и почему не готовы отказаться от неё вслед за «Мираторгом» Статьи редакции

Заведения жалуются на низкое качество доставки, а агрегаторы считают, что ресторанам стоит подумать над упаковкой блюд.

Фото Retail.ru

В начале февраля 2020 года принадлежащая компании «Мираторг» сеть бургерных «Бургер & Фрайс» отказалась сотрудничать с сервисами доставки «Яндекс.Еда» и Delivery Club.

В компании пояснили, что причиной стало низкое качество обслуживания: из-за плохих условий и скорости доставки портятся свежесть и внешний вид бургеров.

В частности, представители «Мираторга» указали на то, что за 30-60 минут доставки свои свойства теряет хрустящая булочка — «один из главных компонентов фирменного блюда». Работать с сервисами доставки перестали все заведения компании (они находятся в Москве, Воронеже и Брянске).

При этом представители «Яндекс.Еды» и Delivery Club сообщали, что ни сеть, ни пользователи раньше не жаловалась на скорость доставки. А о своём решении сеть заявила внезапно и буквально за сутки до отключения от агрегаторов.

Редакция vc.ru поинтересовалась, сталкивались ли с похожими проблемами другие бургерные, как они адаптируют бизнес-процессы под агрегаторы.

Что о работе с сервисами доставки говорят бургерные в Москве и Петербурге

Директор по маркетингу сети Burger Heroes Валентин Митрофанов рассказал, что собственную доставку компания запустила ещё в конце 2016 года. Но в итоге от неё пришлось отказаться уже через полтора месяцев из-за жалоб клиентов: «[Мы] получали весомый процент отзывов, что нижняя булка намокает из-за обилия соусов и сочности наших котлет».

В компании не стали менять технологию приготовления и рецептуру блюда, а вместо этого разработали новую упаковку, в которой нижняя булка отделяется от остальных ингредиентов специальной перегородкой. Burger Heroes представила её в декабре 2018 года и возобновила доставку — через «Яндекс.Еду».

Это запись из Instagram*. По требованиям Роскомнадзора, мы не можем её показать
*Meta, владеющая Instagram, признана экстремистской организацией на территории Российской Федерации

По словам Митрофанова, клиентам понравился внешний вид упаковки но некоторые писали, что не понимают, как её открывать. Теперь Burger Heroes добавляет в каждый заказ инструкцию для коробки.

Стоимость затрат на производство представитель Burger Heroes не уточняет, однако отмечает, что запатентованная упаковка стоит дороже аналогов на рынке, но её стоимость включена в цену блюда — при доставке бургеры стоят на 20 рублей дороже, чем в ресторанах. Burger Heroes относится к среднему ценовому сегменту бургерных: стоимость блюд без дополнительных ингредиентов составляет 240–710 рублей.

Чтобы сотрудничать с агрегаторами, сети также пришлось изменить процесс сборки заказа для доставки: теперь перед отправкой комплектность блюд всегда проверяет менеджер.

Если заказывать Burger Heroes в «Яндекс.Еде», средний показатель click-to-eat (время с момента совершения заказа до вручения курьером — vc.ru) составляет 32 минуты.

Доставка растёт, и это неоспоримый факт, за год работы нам удалось нарастить ежемесячные обороты на доставке в полтора раза при сохранении, а на ряде точек и увеличении количества чеков в рознице. И это без учёта промоакций.

Валентин Митрофанов, директор по маркетингу Burger Heroes

Представитель отдела маркетинга сети бургерных «Бюро» Пётр Лобанов рассказал, что периодически у заведения возникают проблемы с доставкой (компания также работает только с «Яндекс.Едой»), но случается это крайне редко.

Основная проблема, по словам Лобанова, — когда ресторан долго ждёт курьера (до 30 минут). В этих ситуациях «Бюро» отменяет заказ — иначе сеть понесёт репутационные убытки из-за доставленных в плохом состоянии бургеров. В таком случае «Яндекс» компенсирует заведению сумму доставки по себестоимости блюда.

Пётр Лобанов объяснил, что «Бюро» не пришлось менять внутренние процессы для работы с сервисами доставки. Но периодически в часы пик заведения искусственно ограничивают количество заказов через «Яндекс.Еду».

При этом, по словам Лобанова, заказы через агрегатор составляют «небольшой процент» прибыли сети: «Учитывая достаточно высокую комиссию “Яндекса” и нашу сырьевую себестоимость, много на доставке не заработаешь», — заключает Лобанов.

Редакция vc.ru также направила запросы о сотрудничестве с агрегаторами другим участникам рынка. McDonalds, BurgerKing, Black Star Burger, Farsh, Ketch Up не отреагировали на запрос, а KFC и SB Burgers не прислали ответы к моменту публикации.

Что о сотрудничестве с бургерными говорят представители «Яндекс.Еды» и Delivery Club

Руководитель по связям с общественностью Delivery Club Алексей Белоусов сообщил vc.ru, что сервис не согласен с претензиями «Мираторга» о качестве доставки: при необходимости компания могла ограничить радиус доставки, и тогда время доставки сократилось бы до 25 минут.

По словам представителя Delivery Club, переговоры с «Бургер & Фрайс» сейчас ведутся, но пока компании не раскрывают детали. «Мираторг» на вопрос vc.ru о переговорах с агрегаторами сообщил, что пока не комментирует ситуацию.

Белоусов добавил, что ситуация с «Мираторгом» не сказалась на объёмах агрегатора: сейчас Delivery Club сотрудничает с более чем 13 тысячами ресторанов по всей стране и выполняет более 3,5 млн заказов в месяц.

В Delivery Club объясняют, что никаких проблем с доставкой бургеров сейчас нет, а спрос на эти блюда среди клиентов стабильно растёт. Впрочем, данные о количестве заказов в компании не раскрывают.

Мы ежедневно начинаем работать с новыми бургерными во всех городах присутствия собственной доставки.

Более того, мы постоянно работаем над увеличением средней скорости доставки и качеством операционных процессов, поэтому готовы доставлять и существенно более сложные блюда, чем бургеры.

Это подтверждается быстрым развитием сотрудничества с ресторанами ценовой категории «выше среднего», интерес к которым также в последнее время растет у пользователей доставки.

Алексей Белоусов, руководитель по связям с общественностью Delivery Club

В «Яндекс.Еде» также настаивают, что в случае с бургерными «Мираторга» никаких отклонений от среднего времени доставки не было: заказы доставлялись за 31–34 минуты, из которых 15–20 минут рестораны готовили блюда, и раньше заведения не жаловались на время доставки.

В «Бургер & Фрайс» сервису сообщили, что сети необходимо наладить собственные процессы и оптимизировать упаковку, чтобы качество блюд в доставке не снижалось, рассказала vc.ru руководитель PR-проектов фудтех-направления «Яндекс.Такси» Елена Новикова.

По её словам, чтобы у заведений не возникали проблемы с доставкой, они должны придумать и улучшить процесс приготовления блюда и его подготовку для передачи курьеру.

Работа ресторана действительно не заканчивается на подключении к агрегатору, продукт на доставку требует адаптации, иногда довольно серьёзной.

Например, мясо может доходить в процессе [доставки], и это должны учитывать на кухне. Картофель фри в одной упаковке остаётся хрустящим, а в другой может размякнуть.

Рестораны с успешной доставкой, и среди них много бургерных, кропотливо подбирают упаковку, вносят изменения в рецептуру, какие-то позиции убирают из меню — всё для того, чтобы блюда при доставке были максимально похожи на те, которые получает гость в зале.

Елена Новикова, руководитель PR-проектов фудтех-направления «Яндекс.Такси»
0
70 комментариев
Написать комментарий...
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Егор Орлов

Менеджмент занимается тем, что пытается свести доходы с расходами в том числе и на упаковку. "Какая упаковка необходима?" это не тот вопрос который надо задавать. В правильный вопрос заключается в том, каким образом получить прибыль хотя бы копеечную заплатив фудкост, з/п, налоги, всякую прочую хрень и, внимание, комиссию агрегатору 30-35%!  И это всю прибыль сжирает, остаётся работа ради работы. А потом когда цены поднимут для любителей агрегаторов вы же в первых рядах будете верещать: "А чо так дорого? Где мой промокод на -30%? Да я лучше шавуху тогда куплю..."
Прежде чем комментить с выёбством для начала изучите вопрос глубже, а то сами от Улугбека мало отличаетесь, хоспаде!

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Семен Смирнов

Упаковка здесь вообще причём?)

Независимо от того кто доставляет, комплектация же происходит в самом ресторане

И если доставщик не может доехать вовремя системно, просто выбирается другой

Ответить
Развернуть ветку
Макс Василенко

Мне интересно, если доставка - это лотерея, насколько тут влияет сам доставщик? Может быть так, что человек с рюкзаком виноват?

Ответить
Развернуть ветку
Aleksandr Bobykin

деливери привез мне бургер без котлеты, о какой упаковке речь вообще? 

Ответить
Развернуть ветку
Mike Kosulin

это комиссия

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Leonid Sobchenko

это новый веганский бургер

Ответить
Развернуть ветку
Иван Колыхалов

Я чуть в сторону жахну. Стали появляться статьи о каком-то просто нечеловеческом отношении к этим пешим курьерам, работе на износ и низком доходе.

Чет жалко стало этих бедолаг. Вы даете им на чай?

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
10 комментариев
Jane Rose

Нагнав побольше драмы в текст, можно описать любую работу: официанта, таксиста, врача, учителя, кассира в пятерочке, менеджера интернет-магазина, работяги с завода, соцработника и т.д. Всем на чай будете давать? 
Сделали из курьеров героев-страдальцев каких-то. 

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Лев Щенин

Самое главное - что бургерные ПОНИМАЮТ свою проблему с упаковкой и пытаются решать эту проблему инновационной упаковкой с промежуточной прокладкой.
Кто первый придумает упаковку для замороженного бургера, который будет разогреваться поджигом порохового заряда?
То, что бургер должен готовиться ВО ВРЕМЯ ДОСТАВКИ - офигенная тема для стартапа 2020 года!
Есть желающие придумать НОВУЮ упаковку для бургера ?

Ответить
Развернуть ветку
Максим Коноваленко

Ну сейчас это увидят в Яндексе и бедные курьеры будут по пути ещё и бургеры готовить

Ответить
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev

В метро произошёл хлопок...

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Б.

Гарри Гаррисон «саморазогревающаяся колбаса»

Ответить
Развернуть ветку
Алексис Второй

Зачем пороховой, есть беспламенные нагреватели. Например, https://шанти-шанти.рф/goods/food-warmers/28753-besplamennyyi-nagrevatel-pishchi-bnp.html

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Serge Nekoval

Доставку бургеров вообще нужно отменить, это не то блюдо, которое можно нормально доставлять, даже с быстро бегающими курьерами.

Ответить
Развернуть ветку
Григорий

надо дисклеймер оставлять, что бургер может приехать не очень. Если клиент живет близко с точкой, проблем не будет

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Sergei Timofeyev

Бургер должен готовиться на пути к клиенту!

Ответить
Развернуть ветку
9 комментариев
Давай Уедем

На самом деле заведениям правда стоит подумать об упаковке блюд на доставку. Заказывала вот, например, в одном небольшом заведении хотдоги на Яндекс.Еде — упаковали так, что через 45 минут пути все приехало не размякшее и горячее (фольга, коробка, ещё фольга, бумага). А вот в сабвее упаковывают только в тонкую промокашку, поэтому уже через 15 минут пути в термосумке в кашу превращается.

Ответить
Развернуть ветку
Женя Владимиров

подскажите заведение в мск с доставкой хороших хотдогов

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Мирослава Доронина

вообще да, мираторг немного психанули. просто не захотели заморачиваться на доп ресурсах. другие бургерные как-то справляются ведь. их дело, в общем

Ответить
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev

Почему психанули? Им не нужен этот дополнительный канал сбыта за такие деньги (-35% с заказа). Объёма там, наверняка, большого не было. Тут проще слезть с мёртвой лошади и постепенно самостоятельно завоёвывать рынок, нежели с кем-то ещё делиться своей прибылью. 

Ну или просто это невкусно, когда чуть остынет. Как по мне - так оно и есть.

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Антон Алексеев

У нас в городе Bus garage сперва упаковывал бургеры в пакет с фольгой, в итоге если даже сам их несешь домой на расстоянии 150 метров они размокали, последний раз заказал оттуда бургер и он приехал в плотной картонной упаковке  (как стаканчики в маке когда дают ), и с ним было все отлично, вообще не промок и не остыл, одно удовольствие, так что винить в безголовости можно только менеджеров сети. 

Ответить
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev

Потому что упаковка паропроницаема.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Женя Васильченко

Забавно, конечно, что Мираторг не смог наладить процесс и бросил затею с доставкой. Выглядит как признание собственной слабости.

Ответить
Развернуть ветку
df6504 .

Время доставки разумеется играет. НО играет очень и упаковка. Хотя, понятное дело, ХРУСТЯЩЕЕ что-то с доставкой довести почти невозможно. Картошка, панировка- все это да же за 10-15м начнет вымокать. Такие вещи едят сразу. Если хрустящая корочка на булке- то не доедет. Можно отдельно верхнюю булку пробовать прикладывать, заворачивая в бумагу пищевую. Может и доедет, надо проверять. НО многие кто юзают доставки(рестораны) срут на упаковку. Не заботясь как это все доедет, для них доставка как придаток ненужный, особо его не прорабатывают. Очень много мелочей, которые за неделю решить можно, но нафиг.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Максим Малыгин

Патент, наверное

Ответить
Развернуть ветку
Максим Алексеев

Блин, тут на работе поесть выйти некогда и приходится заказывать из макдака. До него пешком 8 минут. Я.еда умудряется принести заказ уже практически замороженным. О каких 40 минутах для нормального бургера идет речь?  Ты его хоть в волшебную радугу запакуй, но это уже только максимум 50% удовольствия от еды в заведении с пылу с жару.

Ответить
Развернуть ветку
Цой жив

У меня в доме ресторан Тануки и у них собственная доставка. Мне как жителю, это не очень удобно, т.к. все их 10-ть машин стоят во дворе, а персонал постоянно стоит без дела и то ржет на весь двор, то музон включает. Уж лучше пусть на Delivery пересядут...

Ответить
Развернуть ветку
Олег

И на соседний тоже.

Ответить
Развернуть ветку
Вова Кузнецов

Яндекс - помойка, поганит все до чего его лапы дотягиваются: убер, авто.ру, доставка, а про навязчивые сервисы так просто молчу. 

Ответить
Развернуть ветку
Аресений Мороз

Естественно, о какой нормальной доставке может идти речь, когда приезжает задрипанный узбек с грязной сумкой и без медкнижки за бургером? В топку эти службы, у каждого ресторана должна работать своя служба доставки, а не эти таджики которые по-русски не бе не ме, поссут, посрут, подрочат, потом бургер тебе везут.

Ответить
Развернуть ветку
Светлана Симонова

У Мираторга безотходное и безубыточное производство) Все что недоедено пойдет на корм для братьев наших меньших

Ответить
Развернуть ветку
Никита Хисматов

«Бургер & Фрайс» — сначала прочитал как «Бургер & Фейс»

Ответить
Развернуть ветку
67 комментариев
Раскрывать всегда